售后客服下半年工作計劃

    時間:2022-07-08 12:02:58 工作計劃 我要投稿

    售后客服下半年工作計劃(精選11篇)

      時間稍縱即逝,我們的工作又進入新的階段,為了在工作中有更好的成長,現(xiàn)在這個時候,你會有怎樣的計劃呢?做好工作計劃可是讓你提高工作效率的方法喔!以下是小編為大家收集的售后客服下半年工作計劃,僅供參考,大家一起來看看吧。

    售后客服下半年工作計劃(精選11篇)

      售后客服下半年工作計劃 篇1

      一、指導(dǎo)思想

      我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口,積極融入現(xiàn)場管理服務(wù)部的新發(fā)展;以加強學(xué)習(xí)為根本,加速提升崗位技能水平;以遵章守紀為重點,努力確保為部門樹立良好的形象;以勤奮工作為主攻方向,樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神;以拓展興趣愛好為追求,不斷提升自身的綜合素質(zhì)。

      二、工作目標

      20xx下半年要全面配合現(xiàn)場管理部各項工作,提升客服部的執(zhí)行力。目標的確定關(guān)鍵在于落實。為使目標如期實現(xiàn),要切實做好以下方面工作:

      1、轉(zhuǎn)變觀念,明確奮斗目標。

      俗話說“意識反應(yīng)態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”,心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度。因此,我要把客服部當(dāng)做新的工作崗位,新的工作環(huán)境,面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢,我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想,堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力,充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色。另一方面在思考問題,處理事情時,必須跳出以前的思維方式,擺正自己的位置,樹立服務(wù)意識,切實轉(zhuǎn)變工作角色,積極融入部門的新發(fā)展當(dāng)中。

      2、加強學(xué)習(xí),提升個人素質(zhì)

      學(xué)習(xí)是歷史使命,是時代要求,選擇學(xué)習(xí)就是選擇進步。要向“書本學(xué)、向師傅學(xué)、向同事學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”,虛心聽取大家的指導(dǎo)和教育,而且要善于學(xué)習(xí)、勤于思考,在干中學(xué)、學(xué)中干,明確工作的運行和處理問題的程序,做到守紀律、知程序、明內(nèi)容、講方法,學(xué)于用、知與行、說與做的統(tǒng)一。

      3、拓展領(lǐng)域,實現(xiàn)個人價值。

      把自我價值與xx價值相結(jié)合。我堅信只要多為xx做貢獻,就能更多獲得xx

      的尊重與肯定,才能更好的實現(xiàn)自我價值。xx為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺,在以后的工作中,我要緊緊抓住發(fā)展機遇,以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。

      4、強化客服部技能學(xué)習(xí)。

      崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線。要做一名合格的員工,我認為必須加強和提高自己的崗位技術(shù)水平。為此,我要進一步提高工作的主動性和自覺性;

      (1)、對于常規(guī)工作,要根據(jù)部門制定的每季、每月、每日工作計劃開展,力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作,同時做好巡視記錄,發(fā)現(xiàn)問題即使與相關(guān)部門溝通解決。并配合班長做好每周、每月的匯總上報工作。日常紀律、設(shè)施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理,必須依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監(jiān)督檢查透明化,管理標準化,執(zhí)行標準統(tǒng)一化。

      (2)、要積極配合班長下達的指定任務(wù),對于所管樓層,要經(jīng)常與銷售部領(lǐng)導(dǎo)和員工交流,提出合理化建議及意見,積極參與樓層開展的各頂活動,并做好借鑒工作。

      (3)、顧客投訴接待與處理。堅持繼續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗,掌握新消法內(nèi)容,并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流,相互學(xué)習(xí)。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為目標,力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化。

      售后客服下半年工作計劃 篇2

      上半年的工作已結(jié)束了,對于下半年客服的工作,我也是有感到壓力的,畢竟上半年在物業(yè)客服的工作,我覺得自己做的并不是特別好,那為了能夠把下半年工作做好,就制定了一個下半年的工作計劃給自己。以下是我在物業(yè)的客服工作計劃:

      一、學(xué)習(xí)更多說話的技巧

      吸取上半年做客服時與客戶進行對話時,因為自己說話總是找不到關(guān)鍵點,導(dǎo)致客戶對我不是很滿意。那下半年為了避免這種問題,我打算多去學(xué)習(xí)有用的說話技巧,讓自己在與客戶溝通時能讓客戶感覺到我的認真和用心,誠意回答客戶提出的問題及意見。客服的工作每天接觸最多的就是客戶,主要工作也是接聽電話,作為物業(yè)的客服,所面對的就是業(yè)主們,他們就是我的客戶,那我為了能夠提供好的服務(wù),就必須加強自己在說話溝通上的技能,一是提升個人的工作能力,而是給各位業(yè)主一個好的服務(wù)和印象,不給物業(yè)抹黑。

      二、參加短期的客服培訓(xùn)

      公司為了讓客服掌握更多在客服工作方面的知識,會定期的舉辦培訓(xùn),這些培訓(xùn)都是短期的,也是為了讓客服們能夠有足夠的替換時間。所以我必須抓緊培訓(xùn)的機會,讓自己的能力能夠增長,不然將無法在客服崗位上做長久。因為時代發(fā)展很快,如果不去提高個人的能力,就無法跟上社會的進步。我下半年的時間公司所舉行的所有短期的培訓(xùn),我都會去爭取機會參加,能夠?qū)W到不同的東西,最能幫助到自己的工作。

      三、認真工作,一絲不茍

      上半年的工作自己其實是有些不認真的,工作中也是有打鬧的,所以我的工作算不得有多好。那在下半年里,我會認真的做好自己的職務(wù),做到一絲不茍,注意細節(jié)問題。在登記業(yè)主的信息時,認真的記錄好業(yè)主的所有信息,并對其進行保密,保護業(yè)主的隱私。我會竭盡所能,把客服這工作認真細致做下去,不僅讓業(yè)主們和客戶們嗎,滿意,也讓領(lǐng)導(dǎo)對我認可。

      一年過了大半年,剩下的半年,我一定要努力工作,把自己的工作盡量做好。客服是物業(yè)的門面,我必須要撐起這個門面,不能有遺憾,所以我會欣然接受所有的挑戰(zhàn),做好工作的同時也努力晚上自身,讓自己能夠真正的成長起來。

      售后客服下半年工作計劃 篇3

      一、盡心盡責(zé),做好本職工作,本人主要負責(zé)工作:

      1、 完成公司、部門交辦的事項,追蹤結(jié)果及時匯報 。

      2、 完成日常的正常管轄范圍內(nèi)的工作,如下:

      ①、每月月初商業(yè)流向查詢、下載、收集,對流向庫存及批號核對后進行整理匯總,交公司各部門(招商、客服、采購、商 務(wù)、財務(wù))進行相關(guān)數(shù)據(jù)報表的核對及制作。

      ②、制作《負數(shù)流向退貨原因確認表》,交給對應(yīng)的商務(wù)同事確認退貨的原因,涉及到過期退貨或是退貨后無法轉(zhuǎn)銷的流向,通知銷售客服填寫相應(yīng)的政策單以扣取該批貨物的底價款項。

      ③、收集相關(guān)的政策單,依據(jù)流向進行費用結(jié)算單制作、匯總,交客服部、財務(wù)部及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核后按每月規(guī)定的結(jié)算時間通知財務(wù)匯款。

      ④、通知客戶匯款的時間、數(shù)量、金額及客戶相關(guān)匯款信息的跟進。

      ⑤、日常的客戶流向查詢及費用賬單明細查詢,協(xié)助招商經(jīng)理進行客戶流向及費用的跟進工作,等等。

      3、 工作資料的保存、分類、歸檔、保管。

      4、 輔助部門經(jīng)理完成不同類型的相關(guān)工作。

      二、以踏實的工作態(tài)度,完成辦公室客服專員職責(zé)工作:

      客服專員工作是一個講責(zé)任心的工作,我的工作會與各個部門相關(guān)聯(lián),工作內(nèi)容非常需要本人很仔細、有耐心,并且有多文件需要保密的,一直以來,對于各部門、各領(lǐng)導(dǎo)的各類文件我會盡力及時完全遞交,對領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類工作都會及時認真辦妥,做到對自己負責(zé)、對領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)、對相關(guān)部門負責(zé),保證各項日常工作認真完成,切實做好本職工作。

      售后客服下半年工作計劃 篇4

      (一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度,在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本,不輕易承諾諾客戶,承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細節(jié)問題;對著裝、儀表、手勢等需嚴格注意,

      (二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題,帶著“多學(xué)習(xí),多溝通,積極主動”的態(tài)度,深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去,同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

      (三)增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識,團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處,減少服務(wù)時效,當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,減少客戶因我司質(zhì)量問題,產(chǎn)生的抱怨感,盡量減少不必要的損失,為顧客和公司帶來更大的利益時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時刻堅持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,來更好的完成本職工作,同時也增強團隊合作能力,來更好的服務(wù)于客戶。

      (四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定,應(yīng)即時反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責(zé)任部門),同時并填寫客戶投訴處理報告,針對質(zhì)量投訴,制訂糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析,以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導(dǎo),并送相關(guān)部門。

      以上,是我對xx年下半年的客服工作計劃,可能還有很多不清晰,不明白的地方,希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展望xx年,我會更加努力、認真負責(zé)的去對待本崗位工作,也力爭為公司贏取更多利潤,樹立公司在客戶心目中光輝形象。

      售后客服下半年工作計劃 篇5

      在過去的半年里的工作主要是客服相干和B2B的推廣,就我主要負責(zé)的客服崗位上,這半年工作有所進步,但是下半年工作也需進一步進步完善。下半年計劃從以下幾個方面做起;

      一、進步客戶轉(zhuǎn)化率。

      1,進步客戶信息的質(zhì)量。進步跟客戶的溝通技能,在跟客戶交換時,判定客戶的購買偏向度及購買能力,將沒有誠意,無潛伏購買能力的的客戶過濾掉,保存潛伏客戶信息傳給銷售。

      2,做好跟銷售的配合。在回訪客戶時,對成心向但銷售沒獲得聯(lián)系的客戶,將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,做到及時反饋,提示銷售聯(lián)系。

      二、全面的解答客戶的題目。

      客戶會帶著各種題目與XX人溝通,特別作為客服,客戶需要從這里了解盡量多一些的信息。所以為了拉近與客戶的間隔,明年工作中,希看通過自己的學(xué)習(xí)和跟相干銷售同事的溝通,來了解一些客戶關(guān)心的知識,比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相干環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交換中,客戶會提到線下市場方面的知識,在客服工作這塊,我以為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,沒能很好的應(yīng)對好客戶的題目。在明年的工作中,可以的話,假如是觸及到我工作范疇的內(nèi)容,希看能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接,在工作能給予我一些支持。

      三、著力進步本身網(wǎng)絡(luò)營銷能力。

      首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時,網(wǎng)絡(luò)部可以往接待客戶,幫客戶講授產(chǎn)品。特別是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看裝備時,爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識,了解產(chǎn)品的基本市場狀態(tài),明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強。

      四、避免核對成單信息的``障礙。

      在接待客戶咨詢時,記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中,993個客戶單位名稱記錄全面,占所有客戶比例的68%。明年的工作,爭取將這個比例進步到85%,方便對單。

      今年的工作已接近尾聲,明年的工作將有序的進行,以更好的心態(tài)往工作,努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)職員。

      售后客服下半年工作計劃 篇6

      20xx年xx月,我正式升任xxxx園客服部主管,對于我個人來說是新的人生驛站。

      從一線員工不知不覺中就從事客服工作近xx年,感慨頗深。

      雖然很多人不了解客服工作,認為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。

      其實不然,要做一位合格的、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的溝通技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,這一點我是深有體會。

      盡管客服工作很平凡,但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色,而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展,勢必被多數(shù)人所看重。

      時光如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。

      項目交付以來,客服部始終貫穿著xxxx園前期物業(yè)管理工作的要求,加強了部門內(nèi)部管理工作,強化了物業(yè)服務(wù)水平。

      部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。

      本年度部門各項工作如下:

      一、規(guī)范內(nèi)部管理,增強員工責(zé)任心和主動性

      自xxxx園客服部成立以來,客服人員的專業(yè)知識參差不一:對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責(zé)任心不強。

      針對上述問題,本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定,明確了部門日常工作的具體要求和標準。

      對其進行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),并定期進行考核。

      加強與員工的溝通,了解員工的內(nèi)心想法和要求,并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。

      目前,部門員工已經(jīng)從原來的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的、積極的工作狀態(tài)。

      二、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌,提高服務(wù)意識

      客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。

      這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。

      加強客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的`技巧培訓(xùn),部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務(wù)思想,大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。圓滿完成xxxx園從施工階段到開盤階段的工作,我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作。密切配合各部門的其他工作,做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

      三、20xx年工作計劃要點

      一、繼續(xù)加強客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。

      二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。

      三、完善客服部制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。

      四、密切配合各部門的其他工作,完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù)。

      盡管本部門工作成績在整體上顯著提高,但仍存在一些問題:客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長,整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,接到問題后未及時進行跟進和反饋。

      為了進一步做好來年的工作,我部門全體員工將團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標,為公司貢獻一份綿薄之力。

      售后客服下半年工作計劃 篇7

      一、完成目標I可以通過以下途徑

      1、定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷;

      2、通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

      二、完成目標II可以通過以下途徑

      1、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,提供新客戶來源;

      2、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

      三、客服工作應(yīng)具備的條件包括

      1、豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶,必須精通業(yè)務(wù)知識,只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心;

      2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù);

      3、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

      四、長期目標則涉及到對客服職能的定位

      客服部門是春秋的服務(wù)窗口,是直接接觸客戶的部門,但是客服部門又不等同于普通的門店或x咨詢熱線。客服部門承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù),服務(wù)的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性,因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求,即:既要制定服務(wù)標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的,具體的,可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查,考核落實,評估改進的責(zé)任。

      一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;

      二、加強培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

      三、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;

      四、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確;

      五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

      六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

      七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。

      售后客服下半年工作計劃 篇8

      我主要負責(zé)的客服崗位上,上半年工作有所進步,但是下半年工作也需進一步提高完善。下半年計劃從以下幾個方面做起;

      一、提高客戶轉(zhuǎn)化率

      1,提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧,在跟客戶交流時,判斷客戶的購買傾向度及購買能力,將沒有誠意,無潛在購買能力的的客戶過濾掉,保留潛在客戶信息傳給銷售。

      2,做好跟銷售的配合。在回訪客戶時,對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,做到及時反饋,提醒銷售聯(lián)系。

      二、全面的解答客戶的問題

      客戶會帶著各種問題與xx人溝通,尤其作為客服,客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離,明年工作中,希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,來了解一些客戶關(guān)心的知識,比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中,客戶會提到線下市場方面的知識,在客服工作這塊,我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中,可以的話,如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接,在工作能給予我一些支持。

      三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力

      首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時,網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶,幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來企業(yè)看設(shè)備時,爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識,了解產(chǎn)品的基本市場狀況,例如光xxx儀、調(diào)Q、LED光動力、CO2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308準分子治療儀。

      四、避免核對成單信息的障礙

      在接待客戶咨詢時,記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中,x個客戶單位名稱記錄全面,占所有客戶比例的x%。下半年的工作,爭取將這個比例提高到x%,方便對單。

      今年上半年的工作已經(jīng)接近尾聲,下半年的工作將有序的進行,以更好的心態(tài)去工作,努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

      對員工業(yè)務(wù)督導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作,每月堅持為員工發(fā)放學(xué)習(xí)資料,指導(dǎo)并督促員工做好培訓(xùn)記錄及學(xué)習(xí)心得,不斷提高員工的整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)的綜合素質(zhì)。

      售后客服下半年工作計劃 篇9

      時光如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束,自入職xx項目以來,在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,基本完成了年初預(yù)期工作目標及各項工作計劃。一年以來,客服部圍繞物業(yè)收費工作,加強了部門內(nèi)部管理工作,強化了物業(yè)服務(wù)水平,增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高,業(yè)主滿意率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。

      本年度物業(yè)收費xx元(截止到20xx年xx月xx日),收繳率80%,清繳上年度物業(yè)費xx元;處理賠償糾紛x起,達成率100%;協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修xx件,業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴xx件,處理及時率100%;受理日常報修xx件,合格率100%;上門面訪xx人/次,受理意見、建議xx余件。

      一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

      (一)規(guī)范內(nèi)部管理,增強了員工責(zé)任心和工作效率。

      自加入xx家園項目客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓(xùn),定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進了部門各項工作的開展。

      (二)采取多種形式和措施,鞏固和提高了物業(yè)收費水平。

      本年度物業(yè)費累計收繳xx元,收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%),總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,第一,收費形式多樣化,重點加強節(jié)假日上門收費。此前,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題,因此,增加了路遇和上門催費方式,并確保每周六、日全部客服員上門收費,通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費,從而保證了收費的效率。第二,收費措施服務(wù)化,通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ),因此,服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年,我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,有重點、有步驟的'解決了多數(shù)問題,利用項目現(xiàn)有資源,不管分內(nèi)、分外,幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題,相信,業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù),逐步提高自愿繳費的積極性。第三,收費工作績效化,通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作,員工收費一直積極性不高,且會附帶條件的加班收費。

      (三)嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。

      客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務(wù)形象,加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

      (四)圓滿完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

      x月底,項目接到了二期入住的任務(wù),我部主要負責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶,處理入住期間產(chǎn)生的糾紛xx件,各項手續(xù)辦理及時、準確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,客服員通過與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況,為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問,向業(yè)主展示了良好的客服形象。

      (五)密切配合各部門,做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

      客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題xx件,與保安有關(guān)的問題xx件,與保潔服務(wù)有關(guān)的問題xx件,與開發(fā)商有關(guān)的問題xx件。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,在處理問題的過程中,我部做到了有跟進、有反饋、有報告,使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

      二、盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下

      (一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

      通過部門半年的工作和實踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

      (二)物業(yè)收費績效增長水平不高。

      從目前的收費水平來看,同比xx市75%的平均水平還有一定差距,主要問題是催費的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

      (三)部門管理制度、流程不夠健全。

      由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

      (四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。

      在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥

      三、20xx年下半年工作計劃要點

      20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,在xx年基礎(chǔ)上提高xx個百分點;部門管理基本實行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

      (一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達到85%左右。

      (二)進一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達到80%左右。

      (三)加強部門培訓(xùn)工作,確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

      (四)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。

      (五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

      (六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

      回顧xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。

      售后客服下半年工作計劃 篇10

      忙碌的20xx年上半年即將過去。回首客服部半年來的工作,感慨頗深。這半年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

      一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)

      自20xx年我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達xx余次,接待報修xx余次,其中接待業(yè)主日常報修xx余次,公共報修xx余次;日平均電話接聽量高達xx余次,日平均接待來訪xx余次,回訪平均每日xx余次。

      在“首問負責(zé)制”方針落實的同時,我們在x月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。

      二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

      隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

      三、改變職能、建立提成制

      以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成xx管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣xx管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消xx管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的xx管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從xx%提高到xx%;二期從xx%提升到xx%;三期從xx%提升到xx%。

      四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

      物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

      五、組織活動、豐富社區(qū)文化

      物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,xx元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

      我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約xx元。

      六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失

      本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近xx家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責(zé)這x棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了xx戶水表,并且追繳了費用。

      七、客服部20xx年下半年的工作計劃

      1、針對20xx年上半年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高20xx年收費率。

      2、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

      3、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

      4、根據(jù)公司要求,在20xx年下半年對客服部全體人員進行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn),及時進行考核。

      5、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。

      6、完成XX陽臺維修工作

      售后客服下半年工作計劃 篇11

      一、工作目標

      1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

      2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。

      3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。

      4、勤快、細心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

      5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。

      6、對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護聯(lián)系,在有時間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。

      7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

      二、自我方面目標

      1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負責(zé),每天進步一點點。

      2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

      3、執(zhí)行力,增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

      4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

      5、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

      6、目標調(diào)整的原則:堅持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。

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