樓面服務員培訓計劃

時間：2025-01-17 09:23:46 培訓計劃我要投稿

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樓面服務員培訓計劃

　　時間就如同白駒過隙般的流逝，很快就要開展新的工作了，讓我們對今后的工作做個計劃吧。計劃怎么寫才不會流于形式呢？以下是小編幫大家整理的樓面服務員培訓計劃，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

樓面服務員培訓計劃

樓面服務員培訓計劃1

一、培訓目的

　　通過培訓使員工在形象上、個人舉止上和對客技巧方面達到標準要求，以符合酒店形象及標準，滿足客人的期望值，創造良好的經濟效益和社會效益。在成功完成培訓后員工將能夠理解如何協作來提高服務質量，以及怎樣運用來滿足客人需求，及時處理客人的投訴，增強團隊凝聚力和自豪感。

　　二、基礎培訓內容

　　1、樓面各崗位的《崗位職責》。

　　泊車員、迎賓員、服務員、傳菜員、收銀員、吧員、保潔員及各管理崗位

　　2、樓面服務人員的職業素養及道德教育：

　�、�、對餐飲服務的認識及優質服務的定義；

　　②、良好的工作心態。

　　A、接受和關愛你自己

　　B、提升自信的自我訓練技巧

　　C、保持積極自信的最佳人生狀態

　　D、保持自我，活出本色

　　3、樓面服務人員的儀態、禮儀及職業能力

　�、佟x容儀表、個人衛生

　�、�、標準站姿、走姿、坐姿、面部表情及相遇致意禮儀

　�、�、言談規范、服務禮貌用語

　　④、交際能力、應變能力、觀察記憶能力、容忍能力等

　　4、樓面服務人員的專業知識

　　①、餐桌服務的六大技能：托盤、餐巾疊花、餐臺布置、斟酒、上菜分菜、撤換餐具

　�、�、菜品知識

　�、邸⒕扑⒉杷R

　�、�、銷售技巧

　　5、中餐服務程序及工作流程

　�、�、服務程序及流程

　�、凇⑸喜恕⒎植顺绦蚣傲鞒�

　�、�、訂餐服務程序及流程

　　6、顧客投訴處理及案例分析

　　三、高級服務人員培訓內容

　　1、什么是高級服務？

　　作為一名優秀的高級服務員，除了有良好的服務態度和靈活的反應能力，以及熟練的服務技巧和豐富的業務知識，還要有超前的.思想，了解客人思想動態，面對不同層次的消費客人，做到想客人所想，及客人所及的服務理念，做到客人想要的我們已經做到，客人所想的我們已經在做，客人所講的我們已經明白的服務方針，做到優質服務，做到成功之道十要點，這就是高級服務員

　　成功之道十要點：

　�。�1）嘴巴甜一點

　　（2）腦子靈活點

　�。�3）動作快一點

　�。�4）效率高一點

　　（5）做事多一點

　�。�6）說話輕一點

　�。�7）理由少一點

　�。�8）脾氣小一點

　�。�9）膽量大一點

　　（10）微笑多一點

　　2、高級服務人員所具備的素質：

　　基本意識：

　�。�1）行家意識

　�。�2）團隊意識

　　（3）成本意識

　�。�4）促銷意識

　�。�5）競爭意識

　　（6）創造意識

　　業務素質：

　�。�1）理解能力

　�。�2）判斷能力

　　（3）分析能力

　�。�4）應變能力

　　（5）計劃能力

　�。�6）溝通能力

樓面服務員培訓計劃2

　　一、培訓目的

　　二、基礎培訓內容

　　服務禮儀篇

　　一、服務員禮儀修養

　　1、服務員的儀表及語言修養

　�、賰x容儀表的要求②服務員的著裝要求

　　2、服務員的儀態

　�、賱幼鞅砬樯系囊螈诠ぷ髦袘⒁馐马棦凼謩菡Z言的表現

　　3、服務中的基本禮儀

　�、偎涂偷亩Y儀②服務員的衛生禮儀③服務中其他禮儀

　　二、服務員禮儀技巧培訓

　　1、服務員的語言表達技巧

　　①服務語言表達10種技巧②餐廳服務常用的禮貌用語

　�、鄯⻊者^程中的禮貌用語

　　2、服務用語的要求及特征①使用禮貌服務用語的要求②禮貌服務用語的特征③餐飲服務員服務忌語3、餐飲服務員接、打電話禮儀①服務員接聽電話的禮儀②服務員打電話的禮儀③接、打電話的要求4、實施禮儀遵循5原則

　　①尊重客人習慣②不卑不亢③不與客人過于親密④不過分繁瑣，不過分殷勤⑤一視同仁，區別對待

　　三、服務員服務態度培訓

　　1、微笑服務

　�、傥⑿Ψ⻊盏囊饬x②微笑服務的作用③微笑服務的培養

　　2、態度是服務的基礎

　　①服務態度決定一切②積極的態度——你最寶貴的財富

　　③點燃服務的熱情

　　3、如何保持快樂的心情

　　①快樂源自精神 ②為擁有而快樂③學著找回一份好心情④自信是快樂的基礎

　　4、如何培養良好的心態

　�、俳邮芎完P愛你自己②提升自信的自我訓練技巧

　　③保持積極自信的最佳人生狀態④保持自我，活出本色

　　5、培養職業素質和服務意識

　�、僭趯嵺`中培養服務感知②養成良好職業素養的方法和途徑

　　基本技能篇

　　四、服務員基本技能培訓

　　餐桌服務六大技能：托盤、餐巾疊花、餐臺布置、斟酒、上菜分菜、撤換餐具

　　1、托盤

　　2、餐巾折花

　　①餐巾的作用和類型②餐巾折花的造型與技法

　　3、擺臺、鋪臺

　�、僦胁弯伵_②擺臺

　　4、客人用餐中服務①上菜和分菜②換盤與撤盤③斟酒服務5、結賬服務①不同支付方式的結賬服務②結賬過程中應注意細節③結賬過程中常見問題處理6、服務程序及流程

　　7、樓面各崗位的《崗位職責》

　　泊車員、迎賓員、服務員、傳菜員、收銀員、吧員、保潔員及各管理崗位

　　8、餐具的衛生管理

　�、傧礈煜救藛T的衛生②食（飲）具消毒制度③餐（飲）具消毒

　　9、餐具及餐廳家具、電器的維護

　　①餐具擦拭②餐飲布巾的使用與保管③餐廳家具的使用與保養④電器設備的使用與保養⑤餐飲加工電器的使用和保養

　　五、服務員菜品推銷技巧

　　1、餐飲服務員的推銷能力

　�、俨惋嫹⻊諉T應具備的幾個條件②了解餐飲推銷的種類

　�、鄄惋嫹⻊諉T推銷時要注意的問題

　　2、餐飲推銷的最佳技巧

　�、僮尣似吠其N恰到好處②現場演示③填補空白做好搭配

　　④選準推銷的目標⑤化抽象為生動形象⑥提供多種可能性

　�、呓栌盟酥�

　　3、不同消費對象的推銷技巧

　�、賹Σ煌挲g、性別顧客的推銷技巧②對消費動機不同顧客的推銷技巧③對不同身份顧客的推銷技巧④對不同性格顧客的推銷技巧

　　4、用餐不同階段的`推銷技巧

　�、冱c菜時推銷②上菜時捎帶推銷③用餐高潮時借勢推銷

　　第六章筵席文化及宴會服務

　　1、筵席文化

　　①筵席的特征②筵席中常用術語③筵席餐桌設計與場地布置

　�、苤胁腕巯妥啦季症菸鞑腕巯妥啦季症摅巯_面設計2、宴會服務①宴會服務的一般工作②中餐宴會服務③西式宴會服務④宴會應注意之事項⑤宴會服務標準作業流程

　　知識拓展篇

　　七、中餐菜肴文化

　　1、服務員掌握一些烹飪常識的意義

　　2、中餐菜肴制作的特點

　�、儆昧霞妓嚰疤攸c②刀功技藝及特點③調味技藝及特點④制熟技藝及特點

　　3、中餐菜肴的美化

　�、倜朗撑c美名配合②美食與美器配合③美食與美境配合

　　4、中餐主流菜系的特點

　�、亵敳说奶攸c②川菜的特點③粵菜的特點④蘇菜的特點⑤徽菜的特點

　　八、酒水知識及酒水服務

　　1、酒度表示法

　　2、酒的功能

　　3、酒、飲料分類及特點

　�、僦袊萍捌涮攸c

　�、谘缶萍捌涮攸c

　�、燮咸丫频姆诸惣拌b賞

　　④啤酒的分類

　　⑤利口酒的分類

　�、蘅Х�

　�、呖煽�

　�、嗥渌Ｒ娷涳嬃�

　　4、選酒水和開瓶的技巧

　�、傧蝾櫩吞峁┚扑畣�

　　②酒水準備工作

　�、坶_啟不同酒類酒瓶的方法

　�、茏龊谜寰频臏蕚涔ぷ�

　�、葜胁驼寰品⻊罩械囊�

　�、尬鞑驼寰品椒�

　　5、葡萄酒、啤酒服務

　�、倨咸丫频姆⻊辗绞�

　　②啤酒服務

　　6、茶文化及茶水服務

　�、僦袊竺杼攸c

　�、诓煌璧娘嬘梅绞�

　�、燮闩莶璧沫h節要求

　　九、飲食禮儀

　　1、中國飲食禮儀

　�、倨鹪�

　　②分餐與合食

　�、壑胁褪扯Y

　�、苎缦Y儀

　　2、外國飲食禮儀

　�、賴鈱ΧY起源的認識

　�、蹃喼迖绎嬍扯Y儀

　　④歐洲國家飲食禮儀

　�、苊乐藓痛笱笾迖绎嬍扯Y儀

　　能力提升篇

　　十、餐飲服務員常用英語

　　1、餐飲常用單詞

　　2、一般禮儀性英語

　　3、餐廳點餐常用英語

　�、兕櫩忘c餐用語②服務員常用回答語

　　4、情景對話

　　情景對話一、二、三

　　十一、餐廳突發事件處理方案

　　1、關于結賬問題的應急處理

　　2、關于菜肴質量的應急處理

　　3、節關于餐廳安全的應急處理

　　4、其他事件應急處理

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