客戶關(guān)系管理論文集合（15篇）
無論在學(xué)習(xí)或是工作中，大家都有寫論文的經(jīng)歷，對(duì)論文很是熟悉吧，論文是我們對(duì)某個(gè)問題進(jìn)行深入研究的文章。那么問題來了，到底應(yīng)如何寫一篇優(yōu)秀的論文呢？下面是小編精心整理的客戶關(guān)系管理論文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶關(guān)系管理論文1
摘要：一個(gè)企業(yè)發(fā)展的好壞究其根本在于客戶對(duì)其的評(píng)價(jià)好壞以及信任程度。對(duì)于零售行業(yè)來說，客戶關(guān)系管理尤為重要。零售行業(yè)充當(dāng)著廠商和顧客之間的橋梁紐帶作用，所面臨的顧客種類更加復(fù)雜，提供的服務(wù)更加多樣。本文著重探索了中小型超市客戶關(guān)系管理所存在的問題以及解決方案。
關(guān)鍵詞：中小型客戶客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
一、客戶關(guān)系管理概述
客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。
重視客戶關(guān)系管理可以有效拉近客戶與企業(yè)的關(guān)系，增加客戶對(duì)企業(yè)的依賴感，提高滿意度，培養(yǎng)忠誠度。客戶關(guān)系管理可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的新需求，以便企業(yè)做出最及時(shí)的反應(yīng)，抓住潛在客戶，以增加對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
二、中小型超市的客戶關(guān)系需求
（一）中小型超市的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)
1、投資主體和所有制結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)多元化決定了中小型超市是以發(fā)展為重點(diǎn)。2、發(fā)展不平衡。中小型超市主要服務(wù)居民和學(xué)生，先將這部分區(qū)域發(fā)展成熟，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，并獲得良好的口碑，為之后發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。3、中小型超市管理層級(jí)少，經(jīng)營(yíng)靈活，適應(yīng)性強(qiáng)。
（二）中小型超市與大型超市的客戶關(guān)系管理的對(duì)比分析
中小型超市與大型超市雖然是統(tǒng)一零售形式，在經(jīng)營(yíng)上有很大的相似性，但由于規(guī)模、實(shí)力、聲譽(yù)、客戶對(duì)象等方面有很大的區(qū)別，因而在推行客戶關(guān)系管理方面也會(huì)有很大的差異性。中小型超市與大型超市進(jìn)行客戶關(guān)系管理對(duì)比時(shí)，既具有優(yōu)勢(shì)也具有劣勢(shì)：
優(yōu)勢(shì)：由于中小型超市的客戶群相對(duì)穩(wěn)定，更方便超市進(jìn)行客戶關(guān)系管理。中小型超市結(jié)合自身的特點(diǎn)，可以簡(jiǎn)單的利用一些現(xiàn)有的管理系統(tǒng)。
劣勢(shì)：與客戶溝通時(shí)不夠；信息技術(shù)過于單薄；員工業(yè)務(wù)水平不足，很少做客戶的需求分析等。
所以，中小型超市在推行客戶關(guān)系管理時(shí)，要揚(yáng)長(zhǎng)避短，利用自身規(guī)模小，機(jī)制靈活，與目標(biāo)客戶建立親密的聯(lián)系。充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，努力將所推行的客戶關(guān)系管理達(dá)到效益最大化。
三、中小型超市客戶關(guān)系管理存在的問題
（一）客戶滿意的盲區(qū)
“客戶是上帝”被越來越多的企業(yè)所引用，但是，大部分超市尤其是中小型超市，往往很難做到真正將客戶當(dāng)成上帝般對(duì)待。很多超市建立了投訴機(jī)制，這種做法只能是防止問題的擴(kuò)散，避免再次發(fā)生。然而大多數(shù)客戶不會(huì)采取投訴的方法解決問題，而是直接不去這個(gè)超市，如何采用一些其它的方式消除客戶的不滿情緒，就顯得尤為重要。
（二）客戶檔案建立不及時(shí)
對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，客戶是發(fā)展的'根本，而了解客戶的資料才能使企業(yè)在與客戶的交流中占據(jù)主動(dòng)地位，現(xiàn)在的超市也越來越重視客戶資料的搜集以及客戶檔案的建立。但是一些中小型超市卻不能很好的建立客戶檔案，維護(hù)客戶信息。
（三）管理體系的缺失
中小型超市的管理人員多數(shù)是老員工，可能對(duì)產(chǎn)品非常熟悉，但是卻很少注重客戶管理。同時(shí)，中小型超市的管理人員流動(dòng)幅度比較大，管理層變化較快，這導(dǎo)致不能形成一套完整的管理理念，無法真正規(guī)范超市的運(yùn)營(yíng)制度。
（四）先進(jìn)設(shè)備的運(yùn)用程度低
對(duì)于直接與顧客打交道的零售終端，采用先進(jìn)的設(shè)備很重要。中小型超市一般對(duì)于設(shè)備的投入較小，甚至是一些收銀設(shè)備都是一些較為落后的，這直接導(dǎo)致收銀程序的繁瑣，顧客結(jié)賬時(shí)等待時(shí)間過長(zhǎng)會(huì)對(duì)顧客的滿意度產(chǎn)生一定的影響。
四、中小型超市客戶戰(zhàn)略的實(shí)施
（一）企業(yè)在戰(zhàn)略上重視客戶關(guān)系管理
中小型超市必須定期檢查商品的貨源，保證商品的質(zhì)量，以提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，這是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。同時(shí)，中小型超市的可以為客戶提供一些更為人性化的服務(wù)，如準(zhǔn)備較多的購物籃，提供送貨服務(wù)，將超市分區(qū)等。中小型超市應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行投訴處理方面的培訓(xùn)，建立完整的檔案制度。在問題處理后，要對(duì)投訴的問題和解決方案進(jìn)行整理歸檔，并進(jìn)行相應(yīng)的整改措施。
（二）建立完整的客戶檔案
中小型超市的客戶有供應(yīng)商，有個(gè)人，也有團(tuán)體。超市應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行分類整理。對(duì)于供應(yīng)商，要了解公司的性質(zhì)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力等一系列的相關(guān)資料。對(duì)于團(tuán)體，要建立專門的檔案，以便研究其需求和喜好。個(gè)人消費(fèi)者的數(shù)量非常龐大，可以采用會(huì)員卡制度，這樣既可以了解顧客檔案，也可以對(duì)顧客的消費(fèi)有一定的激勵(lì)作用。客戶資料收集后，要分析整理出完整、真實(shí)的客戶檔案，同時(shí)還必須進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。隨著社會(huì)迅速發(fā)展，客戶信息也不會(huì)一成不變，要時(shí)刻注意客戶的變化，收集最新的信息，更新客戶資料。
（三）建立完整的管理體系
中小型超市可以引進(jìn)一些高素質(zhì)管理人員來增加企業(yè)的活力，應(yīng)定期對(duì)現(xiàn)在的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)他們對(duì)客戶關(guān)系管理這一理念的認(rèn)識(shí)。應(yīng)設(shè)計(jì)一套適合的服務(wù)模式，從員工的衣著到企業(yè)文化，形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，在潛移默化中，增加客戶的滿意度，宣揚(yáng)企業(yè)文化，提高客戶的忠誠度。
（四）適當(dāng)加大投資
中小型超市所使用的后臺(tái)系統(tǒng)需要經(jīng)常更新軟件以便大幅度提高工作效率。定期更新收銀機(jī)、空調(diào)、貨架等設(shè)備，能夠有效增加工作效率，提升購物環(huán)境的檔次，從細(xì)節(jié)方面提高客戶對(duì)超市的滿意度。
追求客戶滿意是一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的過程，中小型超市需要利用自身的優(yōu)劣勢(shì)來對(duì)經(jīng)營(yíng)管理方面進(jìn)行改進(jìn)。只要結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，抓住客戶的需求，真正做到為客戶所想，在發(fā)展的過程中，也要不斷思考自己的未來發(fā)展，在各大超市之間求生存、求突破，最終獲得穩(wěn)步健康的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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客戶關(guān)系管理論文2
一、物流客戶關(guān)系管理及其對(duì)物流企業(yè)的意義
(一)物流客戶關(guān)系管理的涵義。客戶關(guān)系管(CRM)是企業(yè)樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過程中，所使用的先進(jìn)信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的綜合。
物流客戶關(guān)系管理就是在客戶關(guān)系管理的理念框架基礎(chǔ)上，將其方法、手段和技術(shù)具體應(yīng)用在物流領(lǐng)域。因此，所謂的物流客戶關(guān)系管理，就是把物流的各個(gè)環(huán)節(jié)作為一個(gè)整體，從整體的角度進(jìn)行系統(tǒng)化的客戶關(guān)系梳理，在物流企業(yè)的層面上選擇企業(yè)的客戶，不斷優(yōu)化客戶群，并為之提供精細(xì)服務(wù)。這樣，就可以超越各個(gè)環(huán)節(jié)的局部利益，排除各個(gè)環(huán)節(jié)局限的約束和目標(biāo)沖突來協(xié)調(diào)物流各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)，從而得以實(shí)現(xiàn)商品實(shí)體運(yùn)動(dòng)的優(yōu)化管理。
(二)物流客戶關(guān)系管理對(duì)于第三方物流企業(yè)的意義。物流客戶關(guān)系管理是客戶關(guān)系管理在物流領(lǐng)域的應(yīng)用，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的管理思想，其目的是提高物流客戶的滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，這對(duì)于第三方物流企業(yè)具有非常重要的意義。一是CRM有利于市場(chǎng)細(xì)分和客戶定位。CRM幫助第三方物流企業(yè)對(duì)客戶資料進(jìn)行分析、處理和歸檔，使企業(yè)能夠識(shí)別客戶價(jià)值的差別化和需求差別化，方便為客戶提供個(gè)性化的服務(wù);二是通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。CRM通過對(duì)物流企業(yè)內(nèi)部各部門的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)進(jìn)行整合、流程再造，加快了各部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)作速度，降低了企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)成本;三是它實(shí)現(xiàn)了客戶參與，增加了客戶滿意度。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)其和客戶良好的信息系統(tǒng)對(duì)接，為客戶提供信息的采集、分析、處理、傳遞等服務(wù)，通過客戶的參與及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，達(dá)到客戶的最大滿意度。
二、客戶關(guān)系管理導(dǎo)入第三方物流企業(yè)可行性分析
目前，我國(guó)的第三方物流企業(yè)與國(guó)際物流企業(yè)相比還有很多差距，主要體現(xiàn)在功能單一，增長(zhǎng)服務(wù)薄弱;網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和信息技術(shù)利用嚴(yán)重不足;缺乏現(xiàn)代物流知識(shí)和專業(yè)物流管理人才等幾個(gè)方面，雖然這些問題給物流企業(yè)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)造成了一定的困難，但是只要物流企業(yè)根據(jù)自身規(guī)模、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有重點(diǎn)、分層次地實(shí)施CRM，就可以把這些不利因素的影響降到最低。相應(yīng)的，我國(guó)物流企業(yè)經(jīng)過近20年的時(shí)間。已經(jīng)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，物流資源的不斷累積、物流人才的不斷集中、物流產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展成為物流企業(yè)實(shí)施CRM的持久推動(dòng)力。
(一)第三方物流企業(yè)的迅猛發(fā)展為其提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。目前，我國(guó)第三方物流雖然處于發(fā)展初期，但是發(fā)展非常迅速。我國(guó)第三方物流市場(chǎng)20xx~2005年的增長(zhǎng)率達(dá)到了25%，截至20xx年，大約70%的物流服務(wù)提供商在過去的三年中，年均業(yè)務(wù)增幅都高于30%。在這樣的發(fā)展態(tài)勢(shì)之下，物流企業(yè)需要也有條件來實(shí)行客戶關(guān)系管理。
(二)客戶關(guān)系管理理念在我國(guó)的發(fā)展提供了理論和經(jīng)驗(yàn)借鑒。近年來，我國(guó)企業(yè)的客戶關(guān)系管理獲得了比較穩(wěn)定的發(fā)展，主要應(yīng)用領(lǐng)域集中在制造、金融、電信、服務(wù)、IT、零售等行業(yè)。這些行業(yè)在客戶關(guān)系管理的實(shí)旅過程中，極大地提高了企業(yè)服務(wù)效率，增加了核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲得了可觀的企業(yè)利潤(rùn)，CRM的成功運(yùn)用使客戶關(guān)系管理的思想已經(jīng)深入人心，同時(shí)也為第三方物流企業(yè)順利構(gòu)建CRM系統(tǒng)提供了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
(三)政府的激勵(lì)措施提供了良好的政策環(huán)境。近年來，國(guó)家十分重視我國(guó)現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展。在“十一五”規(guī)劃綱要中，將“大力發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)”單列一節(jié)。20xx年3月份國(guó)務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》和9月份國(guó)務(wù)院召開的.全國(guó)服務(wù)業(yè)工作會(huì)議，都把推進(jìn)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展作為服務(wù)業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要內(nèi)容，這些措施都為第三方物流企業(yè)發(fā)展和構(gòu)建CRM系統(tǒng)提供了良好的政策環(huán)境。
(四)物流人才的培養(yǎng)提供了足夠的人才儲(chǔ)備。目前，全國(guó)已有298所高校開設(shè)物流管理本科專業(yè)。高職高專有500多所院校開設(shè)了物流專業(yè)，中職院校突破了1，000所。物流專業(yè)在校生在50萬人左右，專任物流教師3萬多人。這些專業(yè)的物流人才不但具備專業(yè)的物流管理知識(shí)，同時(shí)對(duì)新的管理知識(shí)接受能力也比較強(qiáng)，經(jīng)過短時(shí)間的培訓(xùn)，就能夠快速地適應(yīng)CRM系統(tǒng)。
三、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建
第三方物流企業(yè)CRM的運(yùn)作原理同普通CRM相同，它既是一種管理理念和管理機(jī)制，同時(shí)也是一套管理軟件系統(tǒng)。這套系統(tǒng)從最終客戶需求出發(fā)，借助信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將物流的業(yè)務(wù)伙伴的業(yè)務(wù)流程相互集成，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原料采購、倉儲(chǔ)配送、分銷與零售集成化，并進(jìn)行優(yōu)化管理，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的管理模式。具體來說，第三方物流的CRM系統(tǒng)根據(jù)不同部分的功能可以劃分為運(yùn)營(yíng)層、協(xié)作層、分析層。
(一)運(yùn)營(yíng)層。該層主要包括銷售自動(dòng)化模塊、市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化模塊和客戶服務(wù)與支持模塊。銷售自動(dòng)化模塊主要分為賬戶管理、合同管理、定價(jià)管理、盈虧分析和銷售管理等。它可以幫助物流企業(yè)的銷售部門和人員高質(zhì)量地完成企業(yè)日程安排、潛在客戶管理、銷售預(yù)測(cè)、建議書制作與提交、定價(jià)和折扣、銷售地域分配和管理，以及報(bào)銷報(bào)告制作等工作;市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化模塊能夠幫助市場(chǎng)專家對(duì)物流市場(chǎng)和物流客戶的信息進(jìn)行全面分析，從而對(duì)物流市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場(chǎng)策劃活動(dòng)，指導(dǎo)銷售隊(duì)伍更有效地工作;客戶服務(wù)與支持模塊可以向服務(wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶交流的方式，幫助客戶服務(wù)人員更有效率地解決客戶的服務(wù)咨詢。同時(shí)，能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。它的自助服務(wù)功能能讓客戶通過網(wǎng)絡(luò)解決物流過程中的各種問題，如物流價(jià)格、貨車運(yùn)輸量、倉庫的儲(chǔ)存量等：它的客戶提示功能在業(yè)務(wù)活動(dòng)發(fā)生和完成之前提示客戶做好準(zhǔn)備，方便客戶安排生產(chǎn)活動(dòng)，體現(xiàn)更好的客戶關(guān)懷;它的客戶反饋管理則是通過對(duì)物流服務(wù)反饋信息和客戶意見等進(jìn)行收集、整理和分析活動(dòng)，從而做出合理的響應(yīng)，進(jìn)一步提高物流服務(wù)的質(zhì)量。
(二)分析層。分析層能夠幫助物流企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力。主要包括信息數(shù)據(jù)倉庫和決策分析模塊兩大部分。信息數(shù)據(jù)倉庫主要由數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析和信息安全控制四個(gè)部分構(gòu)成。首先，將客戶行為數(shù)據(jù)和其他相關(guān)客戶數(shù)據(jù)集中起來并輸入分析模塊：其次，進(jìn)行客戶行為分組、重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)和性能評(píng)估模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)：最后，將分析結(jié)果由OLAP和報(bào)表傳遞給市場(chǎng)專家。便于他們利用這些分析結(jié)果。制定準(zhǔn)確、有效的市場(chǎng)策略。同時(shí)，要建立信息安全制度，在信息收集、儲(chǔ)存、處理和運(yùn)用過程中，確保客戶信息得到良好保護(hù)，防止信息的泄露和濫用：決策分析模塊通過聯(lián)機(jī)分析、數(shù)據(jù)挖掘等手段，從大量不完全的、模糊的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、有用的信息和知識(shí)。通過聯(lián)機(jī)分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析層可以透視物流企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，按照組織結(jié)構(gòu)、時(shí)間、產(chǎn)品線和客戶群特征等各種維度進(jìn)行多維數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘，從而幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)環(huán)境的變化和自身業(yè)務(wù)流程的潛在問題，迅速采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。
(三)y-/~層。協(xié)作層是物流企業(yè)直接與客戶互動(dòng)的一種狀態(tài)，它能實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息。形成與多種客戶交流的渠道。主要由呼叫中心、Web信息門戶、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺(tái)以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等功能模塊組成，其中以呼叫中心和Web信息門戶為主。呼叫中心是一種充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能集成，通過電話、郵件、傳真、E-mail等渠道，與物流企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，有效地為客戶提供了一個(gè)交互式、專業(yè)化、集成式的服務(wù)窗口，客戶不論通過呼叫中心的哪一個(gè)渠道，都能在最短的時(shí)間內(nèi)得到統(tǒng)一、完整和準(zhǔn)確的信息。同樣，企業(yè)與客戶打交道的各個(gè)部門也能隨時(shí)得到與客戶相關(guān)的資料。真實(shí)和全方位地了解客戶;Web信息門戶則是利用Web技術(shù)，把分散于企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門的信息整合到一個(gè)平臺(tái)上來，把分散于各個(gè)系統(tǒng)模塊的信息有組織、個(gè)性化地集中到一個(gè)用戶Web窗口，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)顯示層的整合，為企業(yè)內(nèi)部員工、企業(yè)伙伴及企業(yè)最終客戶提供多個(gè)服務(wù)和信息資源的單一入口。客戶可以從Web信息門戶查詢和獲得物流運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸、搬運(yùn)、流通加工、信息處理、增長(zhǎng)服務(wù)等物流業(yè)務(wù)信息。
四、結(jié)語
從全局角度來看，第三方物流企業(yè)發(fā)展需要經(jīng)歷一個(gè)長(zhǎng)期的多階段的過程，企業(yè)在實(shí)施CRM之前要明確指定一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的、清晰的總體發(fā)展目標(biāo)，并將總目標(biāo)細(xì)分為短期的不同階段的績(jī)效目標(biāo)，以便進(jìn)行階段性考核，這樣不但有利于推進(jìn)目標(biāo)所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)，而且在具體實(shí)施過程中起到輔助和帶動(dòng)作用。同時(shí)，物流企業(yè)也要建立一整套判斷項(xiàng)目成功或失敗的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)CRM的應(yīng)用情況能根據(jù)物流市場(chǎng)的不斷變化有效地進(jìn)行規(guī)劃、測(cè)評(píng)以及有針對(duì)性的改進(jìn)，從總體上把握CRM在第三方物流企業(yè)的實(shí)施周期。
客戶關(guān)系管理論文3
電子商務(wù)在為我國(guó)人民的生活帶來便利的同時(shí)，也使得我國(guó)的各企業(yè)在市場(chǎng)管理、銷售管理以及顧客管理等多方面都發(fā)生了十分巨大的改變，隨著企業(yè)在市場(chǎng)與互聯(lián)網(wǎng)之間的戰(zhàn)爭(zhēng)越來越激烈，各企業(yè)對(duì)于客戶的關(guān)系管理也越來越重視了；任何的企業(yè)想要得到長(zhǎng)足有效的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)，都必須要保證企業(yè)客戶對(duì)其自身的滿意度，只有使客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生足夠的信賴，才能夠使企業(yè)獲得更大的利潤(rùn)和發(fā)展上升的空間；因此，我們的企業(yè)在當(dāng)前的電子商務(wù)的環(huán)境下，應(yīng)該研究出有效的客戶關(guān)系管理方案，并予以正確的實(shí)施和引導(dǎo)，這樣才能夠讓企業(yè)在電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式下走的更加長(zhǎng)遠(yuǎn)。
一、電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
（一）電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理特征：我們當(dāng)前正處于網(wǎng)絡(luò)信息新時(shí)代當(dāng)中，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，一種新型的商業(yè)模式正在逐漸的興起，它就是電子商務(wù)；電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的興起為許多傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式提出了新的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)企業(yè)想要獲得在市場(chǎng)當(dāng)中的生存空間和更多的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，不但需要其能夠具備更為完善的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，同時(shí)還需要其能夠處理好客戶的關(guān)系管理內(nèi)容；當(dāng)前我國(guó)各企業(yè)在電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理具有著靈活性、自動(dòng)性以及與客戶充分的互動(dòng)性等傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)所不具備的特征，其中靈活性指得是企業(yè)在電子商務(wù)下對(duì)客戶的關(guān)系管理具有著更為靈活的管理手段，企業(yè)在電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式之下能夠隨時(shí)隨地的對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行行之有效的管理，由于互聯(lián)網(wǎng)電子信息的完善和發(fā)達(dá)，企業(yè)能夠通過網(wǎng)絡(luò)時(shí)時(shí)與客戶進(jìn)行溝通交流，不會(huì)再受到傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)時(shí)間和地區(qū)的限制，同時(shí)高效率的經(jīng)營(yíng)模式，也會(huì)讓客戶對(duì)企業(yè)本身更為滿意；自動(dòng)性指的是企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，對(duì)不同客戶所提出的有針對(duì)性的問題進(jìn)行不同的自動(dòng)回復(fù)，同時(shí)還能夠?yàn)榭蛻艚⑵鹛囟ǖ男畔欤⑶一ヂ?lián)網(wǎng)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式還能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)性，企業(yè)所具備的這種互動(dòng)性特征，能夠使顧客在與企業(yè)的交流互動(dòng)過程中及時(shí)的對(duì)企業(yè)產(chǎn)品提出問題，同時(shí)企業(yè)也能夠在第一時(shí)間為客戶有效的解決這些問題，為客戶帶來更好的消費(fèi)體驗(yàn)。
（二）電子商務(wù)模式下企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)：企業(yè)在電子信息互聯(lián)網(wǎng)上施行有效的客戶關(guān)系管理，能夠使企業(yè)在現(xiàn)實(shí)環(huán)境當(dāng)中對(duì)商業(yè)應(yīng)用、技術(shù)以及經(jīng)濟(jì)效益等多種方面為企業(yè)的發(fā)展開創(chuàng)出更大的空間，同時(shí)這種電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，還能夠有效的擴(kuò)大企業(yè)的經(jīng)營(yíng)應(yīng)用范圍，使企業(yè)的發(fā)展更為迅速；不但可以與客戶之間建立起互惠互信的堅(jiān)定關(guān)系，同時(shí)還能夠使企業(yè)相比于傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式下的企業(yè)更加具備多變性和多元性，從而使我們的企業(yè)在效益方面，大大減少了對(duì)系統(tǒng)的硬件投資預(yù)算，削弱了企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過程中對(duì)自身系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)與不斷更新的成本，為企業(yè)創(chuàng)造出了更為明顯的經(jīng)濟(jì)效益與客戶資源。
二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理策略
電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理與以往傳統(tǒng)企業(yè)當(dāng)中的客戶關(guān)系管理較為類似，電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的客戶關(guān)系管理也同樣的被管理者們分為售前服務(wù)與售后服務(wù)兩種，對(duì)于不同階段的服務(wù)我們企業(yè)所進(jìn)行的有關(guān)客戶關(guān)系管理策略也會(huì)不同。
（一）售前客戶關(guān)系管理策略：對(duì)于售前的客戶關(guān)系管理，我們的企業(yè)應(yīng)該施行客戶檔案建立策略，將每一位客戶的'具體信息數(shù)據(jù)如：性別、年齡、興趣愛好等準(zhǔn)確的記錄下來，并進(jìn)行歸檔，上傳于企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中；企業(yè)可以在需要時(shí)，對(duì)相關(guān)的客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的了解，掌握其消費(fèi)的意向，這樣可以使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)更具有好感，省去了傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式下企業(yè)對(duì)客戶的消費(fèi)意向所進(jìn)行的反復(fù)詢問，減低了客戶對(duì)企業(yè)所產(chǎn)生的負(fù)面情緒；同時(shí)，這些檔案數(shù)據(jù)還可以在整個(gè)企業(yè)的其它子公司處進(jìn)行傳遞和資源共享，這樣的策略模式可以在方面企業(yè)自身的同時(shí)，為客戶的消費(fèi)需求提供更為廣闊的空間，而且還不會(huì)使一些客戶因?yàn)樾枰啻蔚倪M(jìn)行基本檔案信息的填寫而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生反感。
（二）售后客戶關(guān)系管理策略：對(duì)于當(dāng)前施行電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的企業(yè)而言，我們不但要處理好售前的客戶關(guān)系管理，同時(shí)還應(yīng)該及時(shí)的維護(hù)好售后的客戶關(guān)系管理；許多企業(yè)在長(zhǎng)年累月的數(shù)據(jù)研究中總結(jié)出了一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，那就是發(fā)展一個(gè)新客戶企業(yè)所需要進(jìn)行投入的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出于企業(yè)維護(hù)與一個(gè)老客戶所需要的成本；因此，我們的企業(yè)在電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式下，應(yīng)該多重視對(duì)老客戶關(guān)系的維系，對(duì)新客戶在售前的服務(wù)應(yīng)與售后的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度保持同步，這樣才能夠?yàn)槠髽I(yè)留住大量的客戶資源，同時(shí)我們還應(yīng)該對(duì)那些已經(jīng)與企業(yè)建立起穩(wěn)定消費(fèi)關(guān)系的老客戶給予一定和優(yōu)惠政策；企業(yè)不但要為客戶的售后環(huán)節(jié)進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)該根據(jù)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上所共享的有關(guān)客戶資源來對(duì)老客戶們進(jìn)行較為人性化的服務(wù)，要爭(zhēng)取在售后環(huán)節(jié)上盡可能的去滿足客戶的需求，以便于全面提升企業(yè)在客戶心目當(dāng)中的地位，使企業(yè)在電子商務(wù)的環(huán)境下變得更加具備競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)影響力。
結(jié)束語：
當(dāng)代企業(yè)正隨著我國(guó)的科技與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而不斷的進(jìn)行著變化，在當(dāng)前的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)新模式下，企業(yè)想要把握住商機(jī)，在市場(chǎng)當(dāng)中實(shí)現(xiàn)完善的發(fā)展，就需要搞好電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理，只有做好客戶關(guān)系管理，企業(yè)才能夠在當(dāng)前日益激烈的電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中脫穎而出，真正的向更高領(lǐng)域發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1]崔紅娟。 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理研究[D].中國(guó)石油大學(xué)，20xx（09）。
客戶關(guān)系管理論文4
摘要：重視客戶關(guān)系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升業(yè)績(jī)的重要途徑。本文通過分析SY公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀, 研究提出電力施工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的問題, 系統(tǒng)介紹了SY公司改進(jìn)客戶關(guān)系管理的措施方案, 闡述了通過建立一站式服務(wù)平臺(tái)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 對(duì)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效的積極作用。
關(guān)鍵詞：電力施工企業(yè); 客戶關(guān)系; 管理系統(tǒng);
電力施工市場(chǎng)經(jīng)過長(zhǎng)期的發(fā)展, 市場(chǎng)機(jī)制不斷完善, 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇, 傳統(tǒng)的客戶管理方式已經(jīng)不適應(yīng)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要, “云大物移”技術(shù)的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶管理提供了現(xiàn)代化信息化的條件。
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)電力施工企業(yè)的意義
(一) 電力施工企業(yè)的客戶關(guān)系管理。
客戶關(guān)系管理 (CRM) 是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛, 并留住他們實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績(jī)提升的一種策略。相對(duì)許多大型跨國(guó)公司和傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售企業(yè)來說, 國(guó)內(nèi)電力施工企業(yè)和客戶的關(guān)系相對(duì)松散, 客戶對(duì)企業(yè)的依賴性不強(qiáng), 多數(shù)電力施工企業(yè)的業(yè)務(wù)缺乏長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶, 發(fā)展前景難以預(yù)計(jì)。
(二) 電力施工企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的目的。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念的深入人心, 一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。與客戶建立互利互惠、共同成長(zhǎng)的關(guān)系, 達(dá)到雙贏的結(jié)果, 而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益, 才是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本。當(dāng)前, 電力體制改革不斷推進(jìn), 電力施工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈, 電力施工企業(yè)對(duì)客戶和合作伙伴實(shí)施有效的關(guān)系管理, 提升企業(yè)形象, 穩(wěn)定客戶群, 實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)提升, 顯得越來越重要。
二、SY公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
SY公司是N市電力施工市場(chǎng)的領(lǐng)軍企業(yè)之一, 擁有較專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和10年以上的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。但面對(duì)不同的客戶類型, SY公司在服務(wù)資源配置上缺乏長(zhǎng)效性的客服支撐。與客戶的關(guān)系表現(xiàn)為工程結(jié)束即合作結(jié)束、合作結(jié)束即形同陌路的情況。
(一) 單一化的業(yè)務(wù)承接模式。
SY公司承接業(yè)務(wù)的模式單一, 主要分為兩種:一是服務(wù)窗口承接, 主要面向小型居配工程項(xiàng)目;二是參與集中招投標(biāo), 主要面向大型電力項(xiàng)目建設(shè)。
(二) 粗放式的客戶信息管理。
SY公司將客戶分為兩大類, 一是系統(tǒng)客戶, 主要是指供電企業(yè), 此類客戶建設(shè)容量大, 招標(biāo)和管理模式規(guī)范, 建設(shè)需求相對(duì)穩(wěn)定和持續(xù);二是社會(huì)客戶, 主要是發(fā)電廠和社會(huì)用電單位, 此類客戶集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設(shè)單位, 也包含一些技術(shù)改造業(yè)務(wù)和小型居配業(yè)務(wù), 工程量相對(duì)較小, 持續(xù)性較弱。
SY公司對(duì)客戶的信息及聯(lián)系人進(jìn)行了分類歸檔, 不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門匯集兩類客戶的相關(guān)信息, 然后在得到業(yè)務(wù)后交予相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室;由客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室與客戶聯(lián)系, 完成工程。如果信息有所變更, 再告知服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門更新。所有過程和最后形成的`表格多以紙質(zhì)形式歸檔, 較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理的工作方式。
(三) 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的客戶服務(wù)模式。
SY公司在承接項(xiàng)目以后, 基本實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)和職能部室配合的方式實(shí)施。每一項(xiàng)工程都由專業(yè)工程項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行全程監(jiān)管負(fù)責(zé), 由相關(guān)的職能部室具體實(shí)施, 或輔以配合一定的外協(xié)隊(duì)伍完成整個(gè)工程的建設(shè)。這種模式下, 企業(yè)在客戶中的口碑, 基本依賴于項(xiàng)目經(jīng)理的管理業(yè)務(wù)水平。
三、當(dāng)前SY公司客戶關(guān)系管理存在的問題
(一) 客服體系欠缺。
對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶, SY公司對(duì)其特殊的服務(wù)需求缺乏調(diào)查和研究, 客戶服務(wù)體系不完善, 企業(yè)對(duì)客戶的吸引力不足, 從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)流失。
1. 潛在客戶的流失。
由于缺乏完善的維護(hù)保障服務(wù), 很多客戶企業(yè)的自有電力設(shè)備存在運(yùn)行維護(hù)不善、帶病運(yùn)行、易損壞的情況, 客觀形成了一個(gè)較大的電力設(shè)備維修的市場(chǎng), 值得電力施工企業(yè)去拓展和爭(zhēng)取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù), 不僅可以降低設(shè)備的損壞率, 還可以通過一條龍式的周到服務(wù), 贏得口碑和贊譽(yù), 搶占潛在市場(chǎng)。
2. 現(xiàn)有客戶的流失。
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中, 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的人才流動(dòng)是正常和必然的。對(duì)于SY公司目前的管理模式來說, 一個(gè)好的項(xiàng)目經(jīng)理意味著一批優(yōu)質(zhì)的客戶。雖然企業(yè)內(nèi)部的職能部室對(duì)工程進(jìn)展和施工質(zhì)量起到重要因素, 但由于缺乏專業(yè)長(zhǎng)效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和平臺(tái), 項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客戶來說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現(xiàn)優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走的情況, 就會(huì)對(duì)企業(yè)利益造成傷害。此外, 不合格的項(xiàng)目經(jīng)理也會(huì)影響企業(yè)的聲譽(yù), 流失客戶。
(二) 銷售管理不足。
電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護(hù)的服務(wù), 但大多數(shù)企業(yè)并沒有足夠重視, 僅把完成施工任務(wù)當(dāng)做唯一的目標(biāo)。SY公司還無法通過銷售管理體系, 對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)進(jìn)行全面細(xì)致的分析。
1. 經(jīng)營(yíng)分析不能說明問題。
由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)評(píng)估, 長(zhǎng)期以來SY公司的經(jīng)營(yíng)分析只有定性的概念, 缺乏定量的統(tǒng)計(jì)和分析。一些階段性的業(yè)務(wù)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)效性弱, 粗放的數(shù)據(jù)欠缺說服力。
2. 發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。
經(jīng)營(yíng)分析的不足, 影響公司發(fā)展方向的定位, 就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃, 也使得企業(yè)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的整體性方向。
四、SY公司改進(jìn)客戶關(guān)系管理的舉措
(一) 建設(shè)一站式客戶服務(wù)平臺(tái)。
面對(duì)現(xiàn)實(shí)不足和發(fā)展需要, 建設(shè)一站式服務(wù)平臺(tái), 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理顯得尤為重要。
1. 開展業(yè)務(wù)分析, 評(píng)估服務(wù)對(duì)象。
經(jīng)過分析, 政府機(jī)關(guān)、部隊(duì)院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開發(fā)商等客戶, 有著長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)需求和良好的資信水平, 值得SY公司為其量身定做服務(wù)內(nèi)容、提供VIP服務(wù), 從而將企業(yè)現(xiàn)有的銷售、設(shè)計(jì)、施工、維護(hù)資源通過統(tǒng)一的平臺(tái)整合起來, 經(jīng)過服務(wù)平臺(tái)的整體運(yùn)作, 發(fā)展和客戶的伙伴關(guān)系, 實(shí)現(xiàn)盈利的新模式。
2. 構(gòu)建四個(gè)中心, 搭建服務(wù)平臺(tái)。
一站式服務(wù)平臺(tái)以數(shù)據(jù)研發(fā)中心、客戶服務(wù)中心、電子商務(wù)中心和運(yùn)維監(jiān)控中心四個(gè)中心為核心, 通過項(xiàng)目管理和運(yùn)維管理兩條服務(wù)主線, 在經(jīng)營(yíng)部門支撐下, 向VIP用戶提供更完整的電力建設(shè)管理服務(wù)。
(1) 數(shù)據(jù)研發(fā)中心。利用計(jì)算機(jī)軟件建立專業(yè)數(shù)據(jù)庫, 通過收集整理客戶信息, 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息和相關(guān)聯(lián)系人的一體化管理。同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)計(jì)算手段, 通過整理企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況, 分析存在的問題, 為一站式服務(wù)平臺(tái)的改進(jìn)和企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)提供數(shù)據(jù)參考。
(2) 客戶服務(wù)中心。重點(diǎn)在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務(wù)、典型工程案例、服務(wù)及管理流程等宣傳手段, 吸引潛在客戶。二是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接洽業(yè)務(wù), 提供咨詢, 幫助客戶完成定制服務(wù)菜單。三是開通應(yīng)急服務(wù)中心, 隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)應(yīng)急搶修服務(wù), 提升企業(yè)形象和影響力。
(3) 電子商務(wù)中心。重點(diǎn)在于透明化管理。一是建立用戶自助服務(wù)功能, 便于用戶實(shí)時(shí)了解其所關(guān)心的服務(wù)細(xì)節(jié)。二是對(duì)原材料采購規(guī)范化管理, 降低庫存?zhèn)}儲(chǔ)量, 實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配給。三是提高項(xiàng)目管理的透明度, 降低工程完成情況對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的依賴。
(4) 運(yùn)維監(jiān)控中心。重點(diǎn)在于提高運(yùn)維效率。一是利用遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集與傳輸, 實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶電力設(shè)備信息的遠(yuǎn)程監(jiān)控, 從而減少人員現(xiàn)場(chǎng)工作的強(qiáng)度, 降低人員成本。二是對(duì)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析, 給客戶提供優(yōu)化配置方案, 并同時(shí)提出改造檢修建議, 降低客戶的用電成本。
3. 優(yōu)化業(yè)務(wù)體系, 改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。
SY公司目前的方式是以經(jīng)營(yíng)部室為核心和客戶簽訂協(xié)議, 各職能部室實(shí)施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項(xiàng)目任務(wù)放在首位, 不能對(duì)客戶的個(gè)性化需求提供直接完善的服務(wù), 為給客戶提供更好的服務(wù), 必須優(yōu)化業(yè)務(wù)體系, 實(shí)施一站式服務(wù)平臺(tái)。在新的業(yè)務(wù)體系中, 各職能部室的項(xiàng)目經(jīng)理成為核心, 他們不僅要具備工程的管理、電力設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、故障的搶修等業(yè)務(wù)知識(shí), 還要對(duì)四個(gè)中心的業(yè)務(wù)流程心中有數(shù), 可以隨時(shí)組建專業(yè)化的項(xiàng)目小組團(tuán)隊(duì)。在面對(duì)具體項(xiàng)目時(shí), 由項(xiàng)目經(jīng)理為客戶根據(jù)其自身特點(diǎn)量身定做服務(wù)項(xiàng)目, 而四個(gè)中心則圍繞客戶的需求和項(xiàng)目特殊性形成團(tuán)隊(duì), 提供個(gè)性化服務(wù)。
(二) 培養(yǎng)長(zhǎng)期合作伙伴。
1. 與電力企業(yè)及政府、部隊(duì)的合作。
發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊(duì)投資的項(xiàng)目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴(yán)的特點(diǎn)。這些項(xiàng)目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務(wù)市場(chǎng), 往往在一個(gè)大的項(xiàng)目中中標(biāo)就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營(yíng)任務(wù), 產(chǎn)生較多的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí), 發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設(shè)方面的相關(guān)信息, 對(duì)于電力施工企業(yè)來說也是長(zhǎng)期發(fā)展的有效保障。先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢(shì), 對(duì)于建設(shè)應(yīng)急服務(wù)點(diǎn), 先一步搶占市場(chǎng)是十分有利的。因此建設(shè)、發(fā)展和維護(hù)好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機(jī)關(guān)等客戶的關(guān)系, 進(jìn)而建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系, 是電力施工企業(yè)搶占市場(chǎng)先機(jī)的有效途徑。
2. 與大型用電企業(yè)的合作。
(1) 本地大型企業(yè)。這類企業(yè)有的有自己的變電配電體系, 如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長(zhǎng)期的建設(shè)項(xiàng)目, 如地鐵公司、大型城市綜合體建設(shè)等。這類企業(yè)大多數(shù)缺乏長(zhǎng)期維護(hù)電力設(shè)備能力, 或是缺乏經(jīng)濟(jì)用電的理念, 是運(yùn)行維護(hù)工作推廣的重點(diǎn), 是長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益的保障。
(2) 一些全國(guó)性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設(shè)和維護(hù)需求, 在全國(guó)范圍內(nèi)有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業(yè)中樹立口碑, 形成良好的企業(yè)聲譽(yù), 那么對(duì)于SY公司開發(fā)外地市場(chǎng)來說大有裨益。
對(duì)于以上兩類大型企業(yè)來說, 建設(shè)好與其之間的長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系, 利于SY公司長(zhǎng)期的發(fā)展, 利于SY公司走出大多數(shù)電力施工企業(yè)對(duì)地域的局限性, 形成在全省乃至全國(guó)市場(chǎng)中的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力。
3. 與同行之間的合作。
同行之間不只是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系, 同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術(shù)上有其特有的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目, 在承接一個(gè)大型項(xiàng)目的時(shí)候, SY公司也需要取長(zhǎng)補(bǔ)短, 與同行企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合, 通過勞務(wù)分包、專業(yè)分包、技術(shù)保障、合作開發(fā)等方式, 組建專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)聯(lián)盟, 形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ), 從而不斷進(jìn)步, 形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
(三) 電力施工企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的效果。
通過建設(shè)客戶關(guān)系管理體系, 完善電力施工企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)模式, 建立長(zhǎng)期的合作伙伴, 有效提升企業(yè)形象, 打造專業(yè)品牌, 為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時(shí), 在企業(yè)內(nèi)部形成良性競(jìng)爭(zhēng), 提升員工的服務(wù)理念, 實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共同進(jìn)步, 促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。
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客戶關(guān)系管理論文5
摘要：客戶是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素, 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為21世紀(jì)的一種逐漸興起的企業(yè)管理工具, 在企業(yè)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。但中國(guó)企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理理論的應(yīng)用成功的實(shí)例卻并不多見。因此, 本文通過研究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀、探討了客戶關(guān)系管理應(yīng)用存在的問題, 并對(duì)此提出了一些解決措施, 以便客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠在企業(yè)中發(fā)揮出更大的價(jià)值, 為企業(yè)服務(wù)帶來更大的價(jià)值和收益, 促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速穩(wěn)定發(fā)展。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理; 客戶信息管理; 差異化管理;
隨著各種產(chǎn)品的樣式和種類越來越多, 產(chǎn)品相似度的提升, 過去單純的買賣雙方客戶關(guān)系的管理模式已經(jīng)不再適用于經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。因此新型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)便隨之產(chǎn)生。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)則是圍繞客戶進(jìn)行的的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略指導(dǎo), 在現(xiàn)代各種技術(shù)手段的支持下, 保持與客戶良好的合作關(guān)系, 最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而建立起來的一套客戶管理系統(tǒng)。企業(yè)想要保留和拓展客戶, 保證客戶的滿意度的關(guān)鍵在于做好客戶關(guān)系管理這一環(huán)節(jié)。
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的現(xiàn)狀
(一) 大型企業(yè)中應(yīng)用較為廣泛而穩(wěn)定
由于大企業(yè)實(shí)力資源比較雄厚, 發(fā)展比較穩(wěn)定, 發(fā)展業(yè)務(wù)要求更加新穎和與眾不同。因此, 在應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)會(huì)將不同的客戶進(jìn)行重新歸類和分配。與此同時(shí), 大型企業(yè)更加注重利用創(chuàng)新科技來提升企業(yè)的業(yè)務(wù)水平。大型企業(yè)往往都已經(jīng)具備獨(dú)有特色的客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 并且系統(tǒng)本身的設(shè)計(jì)和性能也是相當(dāng)完善, 更能受到快而有效的效果。此外, 大型企業(yè)往往在人員、信息、設(shè)備、信息共享方面有著更明確的分工, 因此在大型企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的范圍更加廣泛而穩(wěn)定。
(二) 客戶關(guān)系管理與知識(shí)信息數(shù)據(jù)管理
客戶關(guān)系管理企業(yè)的知識(shí)管理型客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 重點(diǎn)界定了從客戶知識(shí)生成、共享、創(chuàng)新在內(nèi)的客戶知識(shí)管理的整體架構(gòu), 以及增強(qiáng)這一系統(tǒng)在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用[2]。在客戶關(guān)系管理的運(yùn)用中, 對(duì)于客戶知識(shí)的重視程度不足, 很多企業(yè)在運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用中, 將其主要功能定位于分析數(shù)據(jù), 預(yù)測(cè)客戶購買行為, 而忽視了客戶關(guān)系管理的主要目的在于獲知客戶購買行為的驅(qū)動(dòng)力, 通過獲知這種知識(shí), 企業(yè)才能真正的提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力和客戶滿意度。
二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用存在的主要問題
(一) 客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)過于單一
很多企業(yè)目前并沒有對(duì)客戶做到有效識(shí)別, 也沒有根據(jù)不同價(jià)值的客戶進(jìn)行分類管理, 而是對(duì)客戶關(guān)系的管理采取相對(duì)無差異化的管理, 僅僅將客戶人數(shù)平均分配給各個(gè)客服并由相關(guān)客服代表負(fù)責(zé), 采用同一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)原則, 對(duì)所有客戶一視同仁, 這樣就會(huì)使得一些有特殊要求的客戶感覺企業(yè)的服務(wù)過于公式化, 不夠靈活, 從而可能會(huì)失去一部分客戶資源。
(二) 客戶投訴處理機(jī)制不完善
雖然很多企業(yè)目前都已建立了客戶投訴處理機(jī)制, 但是在近年來的實(shí)際操作中, 很多企業(yè)對(duì)于客戶投訴處理的質(zhì)量和效率往往差強(qiáng)人意, 缺乏有效性和及時(shí)性, 達(dá)不到客戶想要的效果。在企業(yè)收到客戶投訴后, 由于內(nèi)部之間溝通環(huán)節(jié)或者其他方面出現(xiàn)問題, 回應(yīng)速度遲緩, 導(dǎo)致不能對(duì)客戶的投訴給出及時(shí)快速的解決和反饋。這樣一來, 客戶則會(huì)認(rèn)為該企業(yè)設(shè)置的客戶投訴處理機(jī)制只是形式化的服務(wù)流程, 從而對(duì)該企業(yè)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的印象, 失去一些原有的客戶。
(三) 缺乏對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)的管理機(jī)制
第一, 公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在企業(yè)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和管理體制下各自負(fù)責(zé)自己崗位的工作, 通過包括網(wǎng)站、親自來訪、來電、傳真郵件等各種渠道收集獲取客戶信息, 導(dǎo)致收集的信息呈現(xiàn)出內(nèi)容繁雜不完善、缺乏針對(duì)性、零散性等特點(diǎn)。第二, 公司缺乏對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析統(tǒng)計(jì)的信息數(shù)據(jù)處理系統(tǒng), 無法使收集的客戶數(shù)據(jù)形成規(guī)律有序的信息網(wǎng)。由于缺少相應(yīng)的科技技術(shù), 公司內(nèi)部信息不能聯(lián)機(jī)共享, 導(dǎo)致各個(gè)部門相對(duì)獨(dú)立, 相互之間缺乏協(xié)同性, 公司整體客戶服務(wù)質(zhì)量和效率低下。
(四) 企業(yè)文化和理念較為保守落后
有部分企業(yè)“只要品質(zhì)好, 一定會(huì)暢銷”的管理理念仍然根深蒂固, 而這種文化明顯仍然停留在“以企業(yè)利潤(rùn)為目的”的階段, 使他們從管理體制到組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程等方面仍然圍繞“產(chǎn)品”這一目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì), 而“客戶”這一企業(yè)最重要的資源卻被放在了次要的位置。在這高呼“客戶就是上帝”“客戶的滿意就是企業(yè)成功的`目標(biāo)”的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì), 保守落后的企業(yè)文化理念顯然已經(jīng)跟不上時(shí)代的步伐。
三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的優(yōu)化對(duì)策
為了保證客戶關(guān)系管理系統(tǒng)完美有效地運(yùn)作實(shí)施, 針對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用中存在的問題, 各企業(yè)管理者必須采取相對(duì)應(yīng)的優(yōu)化措施。
(一) 針對(duì)不同客戶采取差異化管理
對(duì)客戶進(jìn)行差異化管理的目的是為了有針對(duì)性地采取不同的營(yíng)銷策略, 使其有較強(qiáng)的準(zhǔn)確性, 從而實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的改善。企業(yè)可以根據(jù)客戶的銷售貢獻(xiàn)值和業(yè)務(wù)量?jī)蓚�(gè)指標(biāo)將客戶分為高價(jià)值客戶, 中等價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶。對(duì)于高價(jià)值客戶客戶要重視服務(wù)的豐富多元性, 可以采取標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與專門定制相結(jié)合的方式, 提供多項(xiàng)配套選擇, 重視客戶需求以及注意與客戶價(jià)值觀的一致性。對(duì)于中等價(jià)值客戶可以搞一些聯(lián)誼活動(dòng), 增加與客戶的交流, 多互動(dòng), 增進(jìn)彼此的感情, 多采取鼓勵(lì)促銷的手段, 提升服務(wù)質(zhì)量, 提高企業(yè)在該類客戶的影響力。對(duì)于低價(jià)值客戶, 應(yīng)由經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員與其進(jìn)行交流溝通, 了解他們的需求, 提高服務(wù)質(zhì)量和解決問題的效率。在保證產(chǎn)品品質(zhì)的前提下盡量多的提供更多的物美價(jià)廉的, 實(shí)用性高, 靈活度大的服務(wù)。
(二) 優(yōu)化客戶投訴處理機(jī)制
良好的客戶投訴處理機(jī)制不僅可以節(jié)約成本, 而且可以提高客戶滿意度。首先, 預(yù)防投訴是客戶的投訴處理機(jī)制中最重要的環(huán)節(jié), 通過預(yù)防投訴, 盡可能提高客戶的滿意度, 通過充分利用現(xiàn)有資源和信息幫客戶解決問題, 避免問題的進(jìn)一步惡化升級(jí)。其次, 在處理投訴的過程中應(yīng)堅(jiān)持兩個(gè)原則:第一, 建立解決客戶投訴中心, 將客戶的投訴以及對(duì)其投訴的相關(guān)處理方式儲(chǔ)存到信息中心, 通過了解這些信息員工可以掌握和學(xué)習(xí)到相關(guān)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn), 避免類似的錯(cuò)誤的發(fā)生。第二, 改善服務(wù)質(zhì)量, 留住客戶資源。企業(yè)可以通過改善服務(wù)質(zhì)量來維系與老客戶的關(guān)系, 同時(shí)充分利用原有客戶的宣傳來發(fā)展?jié)撛诘目蛻? 這樣客戶群體就會(huì)逐漸壯大, 并且減少企業(yè)的成本, 提升企業(yè)工作和服務(wù)效率。
(三) 建立客戶信息數(shù)據(jù)的管理機(jī)制
客戶關(guān)系管理就是企業(yè)通過Internet技術(shù)、IT技術(shù)、信息化技術(shù)、數(shù)據(jù)處理技術(shù), 有效的整合產(chǎn)品銷售, 優(yōu)化客戶服務(wù)手段, 從而擴(kuò)大市場(chǎng)份額, 實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略, 有利于買賣雙方獲得雙贏。企業(yè)化的客戶信息數(shù)據(jù)管理的核心是客戶信息鏈不能在各個(gè)管理部門之間斷開, 而是按照一定的原則和管理制度, 在他們之間形成一條緊密相連的信息數(shù)據(jù)網(wǎng), 以便供各業(yè)務(wù)部門和人員使用, 因此建設(shè)完整客戶信息數(shù)據(jù)的關(guān)鍵是信息共享。另外, 良好的客戶關(guān)系管理需要各個(gè)部門之間的合作和交流, 通過將各部門內(nèi)的客戶信息充分整合, 繼而統(tǒng)一到總的信息中心, 使員工和各部門都可以獲取自己需要的信息, 來為客戶提供技術(shù)指導(dǎo)。
四、結(jié)語
客戶關(guān)系管理是一種發(fā)展迅速的理論, 是一個(gè)非常值得深入研究探索的方向。企業(yè)想要留住和拓展客戶, 提升客戶滿意度和擁護(hù)程度的關(guān)鍵在于做好客戶關(guān)系管理這一環(huán)節(jié)。由于各個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的不同, 客戶來源及對(duì)其的管理方式也必然存在差異, 因此必須將客戶關(guān)系管理理論與企業(yè)實(shí)際相結(jié)合, 將企業(yè)產(chǎn)品與客戶進(jìn)行對(duì)比分析, 結(jié)合企業(yè)的運(yùn)作形式, 建立一個(gè)具有企業(yè)特色的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
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客戶關(guān)系管理論文6
一、客戶關(guān)系管理概述
客戶關(guān)系管理，簡(jiǎn)稱CRM，是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種，它采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫和其它信息技術(shù)來獲取顧客數(shù)據(jù)，積累和共享顧客知識(shí)，分析顧客行為特點(diǎn)和偏好特性，有針對(duì)性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長(zhǎng)期的忠誠度，企業(yè)采用客戶關(guān)系管理主要是為了實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。
客戶關(guān)系管理的目的是為了實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化和企業(yè)收益的最大化之間的平衡，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。在任何的市場(chǎng)活動(dòng)中，我們堅(jiān)持的原則都是建立在顧客的基礎(chǔ)上，我們要堅(jiān)持以顧客為中心，客戶是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展中必須具備的資源，企業(yè)要想盈利，就必須做好客戶的工作，滿足客戶的喜好要求，才是追求企業(yè)利益最大化的前提，對(duì)****的不珍惜，企業(yè)就失去了長(zhǎng)久發(fā)展的基礎(chǔ)，拓展新客戶必然會(huì)加大企業(yè)的投資成本，企業(yè)因此獲得的經(jīng)濟(jì)利益就相對(duì)的減少了，而為顧客創(chuàng)造的市場(chǎng)價(jià)值越多，客戶關(guān)系的維護(hù)就越穩(wěn)定，顧客的忠誠度增加，就為企業(yè)的后續(xù)發(fā)展提供了基礎(chǔ)，有利于增加顧客為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，使企業(yè)收益最大化。
不同的顧客身上具有的價(jià)值是不同的，在客戶關(guān)系的管理中，企業(yè)要注重有價(jià)值的顧客，這些顧客能為企業(yè)帶來很好的經(jīng)濟(jì)收益，企業(yè)通過對(duì)客戶的甄別篩選出重點(diǎn)發(fā)展客戶，鞏固彼此的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的雙贏，但在客戶中，有很多的都是低價(jià)值的客戶，后續(xù)發(fā)展能力不足，對(duì)這部分客戶要堅(jiān)持誠懇服務(wù)，雖然他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)利益不是特別大，但在客戶管理管理中，這種關(guān)系是不能放棄的，因?yàn)槠髽I(yè)生活在客戶的基礎(chǔ)上，只有客戶才能為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，通過對(duì)彼此關(guān)系的有效識(shí)別，發(fā)展與特定顧客之間良性的、長(zhǎng)期的、有利可圖的關(guān)系，堅(jiān)決剔除不具有培養(yǎng)前景的惡性客戶關(guān)系，保障企業(yè)的客戶基礎(chǔ)，發(fā)展資源。
客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中起著至關(guān)重要的作用，“以客戶為中心”對(duì)于改善企業(yè)在營(yíng)銷環(huán)節(jié)已知和可能的障礙，幫助企業(yè)提升營(yíng)銷效果，從而創(chuàng)造更豐富的業(yè)績(jī)都起到了關(guān)鍵作用。只有企業(yè)真正重視，把客戶關(guān)系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略的層面上考慮，才能提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，企業(yè)才可能成為“以客戶為中心”的現(xiàn)實(shí)受益者。
二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)管理中的作用
現(xiàn)如今，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日漸激烈，客戶關(guān)系在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。企業(yè)要想在維持現(xiàn)有客戶，開發(fā)潛在客戶，是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要砝碼，只有掌握了客戶關(guān)系，才能夠拓展市場(chǎng)，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，客戶是一項(xiàng)非常重要的資產(chǎn)，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，所以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，對(duì)于客戶關(guān)系有效的管理，是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要渠道。
1.在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展中，客戶是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，只有建立良好的客戶關(guān)系，最大限度的開發(fā)客戶，才能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展帶來生機(jī)。所以企業(yè)在客戶關(guān)系上應(yīng)該建立完善的管理體系，建立健全客戶關(guān)系管理制度，科學(xué)的運(yùn)用營(yíng)銷理論，使企業(yè)的客戶群不斷的壯大，并且培養(yǎng)客戶的忠誠度。尤其是大型公司，更應(yīng)該注重客戶關(guān)系的管理，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
2.從提高銷售的角度來看，它可以幫助企業(yè)有效地采集和管理客戶關(guān)系的信息，利用這些信息找到更多的客戶開發(fā)機(jī)會(huì)，更長(zhǎng)時(shí)間地維系客戶，提高客戶終身價(jià)值，降低老客戶的流失。從成本的.角度來看，它可以提高銷售流程的效率和現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的效率，同時(shí)節(jié)約營(yíng)銷費(fèi)用。由此可見，客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容為：改善與管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)、銷售、客戶服務(wù)支持;提高各環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，改善服務(wù)，提高效率，理順內(nèi)部工作流程，降低成本，挖掘和挽留重要客戶。
3.客戶關(guān)系管理可以降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的風(fēng)險(xiǎn)。客戶關(guān)系從根本上講就是企業(yè)和客戶之間存在的相互信任的溝通、相互誠信的交流、彼此間以價(jià)值服務(wù)和價(jià)值追求為回報(bào)的商業(yè)行為。那么在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過程中，企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的同時(shí)，需要不斷的發(fā)展對(duì)該產(chǎn)品有意向或者興趣的客戶群體，這是企業(yè)在開展市場(chǎng)營(yíng)銷及其產(chǎn)品營(yíng)銷的群眾基礎(chǔ)，也是企業(yè)賴以生存的市場(chǎng)空間。
4.客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的盈利能力，在企業(yè)獲得巨大的經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)也獲得較大的社會(huì)效益，也為自己積累了一定的****。
三、企業(yè)在管理中加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的措施
思想意識(shí)，進(jìn)一步重視“****”的價(jià)值
在過去的市場(chǎng)中，企業(yè)對(duì)于客戶的理解知識(shí)客戶的名單電話等基本信息，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變換，人們對(duì)****有了新的認(rèn)識(shí)，在加強(qiáng)思想意識(shí)的基礎(chǔ)上，要明確到客戶是一種資源，具有無窮的價(jià)值，****關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展。在過去相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，人們對(duì)“****”的理解，往往停留在“客戶檔案”這個(gè)層面。現(xiàn)如今，隨著社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)充分意識(shí)到“****”價(jià)值，在此同時(shí)，也越來越重視對(duì)于“****”的有效管理和利用，對(duì)客戶的資源進(jìn)行積極的尋找搜集，把“****”作為企業(yè)資產(chǎn)來管理，將其“利用率”與業(yè)務(wù)部門的績(jī)效考核結(jié)合起來等等，這些方法都有助于企業(yè)更好的管理、利用****。
建立一套完整的顧客信息系統(tǒng)是客戶滿意經(jīng)營(yíng)首先要做的事情，這能幫助我們隨時(shí)了解顧客的狀態(tài)和動(dòng)態(tài)。企業(yè)必須像了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解顧客，像管理其他資源一樣對(duì)顧客進(jìn)行管理，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。傳統(tǒng)的理念認(rèn)為，“客戶就是上帝”，而客戶關(guān)系管理的理念認(rèn)為，“客戶并非都是上帝”。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，有相當(dāng)比例的客戶是會(huì)讓企業(yè)產(chǎn)生虧損的，因此對(duì)客戶我們也要制定針對(duì)性的策略，畢竟企業(yè)是以盈利為目的的，我們堅(jiān)持對(duì)客戶的喜好等進(jìn)行研究，也是為了獲得更大的經(jīng)濟(jì)利益。
研究客戶需求，不斷收集、歸納、研究客戶需要什么
客戶關(guān)系的管理，本質(zhì)就是要明白客戶需求的是什么，堅(jiān)持以客戶為中心，在業(yè)務(wù)往來中要盡量客戶的合理要求，在企業(yè)不斷的壯大發(fā)展中，必須要不斷收集和研究目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品和服務(wù)需求，并積極而有效的反饋，不斷進(jìn)行客戶維護(hù)系統(tǒng)的更新，及時(shí)的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等，融入到自身的產(chǎn)品和營(yíng)銷策略中去。只有這樣，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，提高客戶滿意度，抓住新客戶，才能生產(chǎn)出客戶所需要的產(chǎn)品。對(duì)客戶的需求進(jìn)行研究，就要求企業(yè)必須根據(jù)市場(chǎng)的不斷變化和客戶的不斷發(fā)展，逐步了解客戶的需求，增多客戶維護(hù)系統(tǒng)中的內(nèi)容，為客戶提供好的服務(wù)是企業(yè)應(yīng)該堅(jiān)持并且不斷保持更新，這對(duì)于客戶系統(tǒng)的維護(hù)有很好的作用。
提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供高效率的服務(wù)
服務(wù)在市場(chǎng)營(yíng)銷中有著很重要的作用。好的服務(wù)能為企業(yè)帶來好的經(jīng)濟(jì)利益，提高客戶的忠實(shí)度，長(zhǎng)此以往，會(huì)在客戶中形成良好的口碑，樹立自己的企業(yè)形象，為提高客戶的服務(wù)質(zhì)量，為此我們必須做到：首先提高員工的服務(wù)意識(shí)，提高員工的服務(wù)意識(shí)是提高服務(wù)質(zhì)量的前提，對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是企業(yè)尤其是存在客戶關(guān)系的企業(yè)必須重視的問題，員工的服務(wù)意識(shí)能體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)服務(wù)意識(shí)的整體水平;其次一個(gè)公司的服務(wù)質(zhì)量，不是隨著某個(gè)服務(wù)部門的服務(wù)人員服務(wù)水平的提高而提高，它是一個(gè)全員性、全面性的提高，因此要提高全員意識(shí)，全員的服務(wù)意識(shí)能為企業(yè)締造優(yōu)秀的企業(yè)文化，一個(gè)有文化的企業(yè)必然有很深的文化底蘊(yùn)，這需要企業(yè)的員工不斷的積累，直到引起質(zhì)的變化，企業(yè)才會(huì)形成自己獨(dú)特的企業(yè)文化;最后要讓員工在做好自己本職工作的基礎(chǔ)上，自我提高，提高自身各方面素質(zhì)，尤其是服務(wù)部門的人員，服務(wù)部門的人員在與客戶長(zhǎng)期的關(guān)系發(fā)展中扮演著很重要的作用，提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率是服務(wù)部門人員應(yīng)該時(shí)刻重視的問題。
推行現(xiàn)場(chǎng)管理
在相應(yīng)的制度下，對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，能使以客戶導(dǎo)向的企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中將現(xiàn)場(chǎng)管理變的更為有效。推行現(xiàn)場(chǎng)管理，不但能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、更重要的是可以教給員工解決問題的方法。每個(gè)人都對(duì)自己所從事的工作內(nèi)容和工作過程進(jìn)行檢測(cè)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)糾正，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，讓員工接觸到公司的意外事件，用這種模擬訓(xùn)練，讓員工每天都能掌握新的服務(wù)技巧。但在一般情況下，一定要充分授權(quán)，否則服務(wù)人員將產(chǎn)生嚴(yán)重的依賴心理，能力無法提高。
現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)還有一個(gè)重要職責(zé)就是，激勵(lì)并記錄員工每次成功的服務(wù)和每一點(diǎn)一滴的進(jìn)步。通過現(xiàn)場(chǎng)管理制度，能讓每個(gè)員工樹立主人翁的意識(shí)，在工作中以積極的心態(tài)保證整個(gè)工作的完整進(jìn)行，注意工作中的微小細(xì)節(jié)，這樣也能提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有利于提高企業(yè)員工的集體職業(yè)水平。
理順業(yè)務(wù)流程
在客戶關(guān)系的維護(hù)中，企業(yè)必須有一個(gè)保證客戶滿意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)劃和管理，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作，突顯企業(yè)的能力，保證服務(wù)讓客戶滿意甚至超出客戶的預(yù)期。當(dāng)客戶不滿意時(shí)，要重新進(jìn)行組織和設(shè)計(jì)，在新的業(yè)務(wù)流程中，要充分對(duì)客戶的需求進(jìn)行了解，明白客戶想要的到底是什么，從客戶的利益出發(fā)，確定具體的業(yè)務(wù)流程，各部門要相互協(xié)作配合，使所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)最終達(dá)到讓客戶滿意的效果。
綜上所述，客戶關(guān)系管理在企業(yè)管理中有非常重要的作用，注重****，進(jìn)行客戶管理，就能為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
客戶關(guān)系管理論文7
一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與意義
在企業(yè)實(shí)際的運(yùn)營(yíng)管理中，常遇到如何下問題：如何把分散的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，從而使得客戶變成企業(yè)的資源。企業(yè)客戶關(guān)系管理正是以客戶為中心，充分利用企業(yè)內(nèi)部和外部的資源來滿足客戶需求，建立新客戶、發(fā)展老客戶，以此提升客戶滿意度和忠誠度，建立密切的客戶關(guān)系。
客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)理念，它在客戶關(guān)系管理軟件和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的支持下得以實(shí)現(xiàn)。通過客戶關(guān)系管理，首先能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤�(gè)性化需求的滿足，提高客戶滿意度;其次能夠主動(dòng)地確定客戶的問題并溝通解決辦法，明確企業(yè)營(yíng)銷方向，與客戶建立相互信任、互利共贏的關(guān)系;同時(shí)戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶，集中精力維系穩(wěn)固的忠誠客戶關(guān)系。
二、為促進(jìn)客戶關(guān)系管理在企業(yè)施行提出的幾點(diǎn)建議
1、提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
一般來說，企業(yè)的資源、品牌、技術(shù)、商業(yè)模式等使得企業(yè)獨(dú)具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，那么隱藏在企業(yè)資源背后的企業(yè)能力，則是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的深層來源。而客戶關(guān)系管理能力便是企業(yè)能力的核心能力之一。
在企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，需要通過充分調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外的各種資源來滿足顧客需求，提升客戶關(guān)系，企業(yè)應(yīng)采取相關(guān)措施來提升客戶關(guān)系管理能力。一方面，通過構(gòu)筑企業(yè)文化，創(chuàng)建以客戶為中心的價(jià)值觀，促使企業(yè)更加關(guān)注客戶的個(gè)性化需求，了解客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)價(jià)值，使企業(yè)上下更加重視客戶的利益。另一方面，通過建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)，戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶，主動(dòng)地確定客戶的問題并溝通解決辦法。同時(shí)，企業(yè)還可以吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員，這樣在面向顧客時(shí)能夠準(zhǔn)確地傳遞產(chǎn)品價(jià)值，使品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略實(shí)施地更加有效。
2、客戶關(guān)系管理不能流于表面
客戶關(guān)系管理的'理念之一是通過客戶關(guān)系維護(hù)來提升客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)效率和利潤(rùn)水平，這就需要企業(yè)有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息，創(chuàng)造機(jī)會(huì)與客戶進(jìn)行積極深入的溝通交流，不浮于表面地進(jìn)行客戶關(guān)系管理工作。
知名的大企業(yè)大都建立有專門的客戶管理數(shù)據(jù)庫，并將日常服務(wù)獲得客戶信息實(shí)時(shí)添加進(jìn)去。但是大多數(shù)企業(yè)并沒有有效地利用客戶信息來進(jìn)行客戶關(guān)系管理，而只是簡(jiǎn)單地進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，比如在客戶生日時(shí)發(fā)送祝福短信，在客戶購買時(shí)提供積分累計(jì)服務(wù)等。這樣的客戶關(guān)系維護(hù)過于簡(jiǎn)單，也很容易效仿，并不能達(dá)到真正的客戶關(guān)系管理目的。
相反，如果能相對(duì)于其他企業(yè)將客戶關(guān)系管理做得更加深入、更加細(xì)致，比如定期對(duì)客戶進(jìn)行電話交流或者上門回訪，記錄與客戶溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題并及時(shí)解決，或是在公司發(fā)布新產(chǎn)品時(shí)主動(dòng)為客戶提供試用機(jī)會(huì)和價(jià)格優(yōu)惠，汲取客戶的意見或建議，這樣既可以與客戶保持情感交流，提升了顧客忠誠度，又能從中找到新產(chǎn)品研發(fā)的方向，輔助了企業(yè)的產(chǎn)品銷售，一舉兩得。
3、重視客戶的開發(fā)和分析，提升客戶滿意度
正所謂良好的開始是成功的一半，客戶的開發(fā)和分析在企業(yè)開拓市場(chǎng)初期就顯得尤為重要，企業(yè)要主動(dòng)尋求客戶信息并為客戶提供企業(yè)的信息，提前進(jìn)行充足的準(zhǔn)備。
首先我們不能盲目開發(fā)客戶，而應(yīng)對(duì)客戶所在的行業(yè)進(jìn)行分析，了解客戶的需求、營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)，有選擇地進(jìn)行開發(fā)。同時(shí)確定重要的客戶是哪些，戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶，用80%的精力關(guān)注20%的客戶;其次要提升客戶滿意度，就要全方位、多媒介接觸客戶，面對(duì)面拜訪進(jìn)行溝通是最有效的，可以通過電話聯(lián)系，約見面談的方式增加顧客對(duì)公司和產(chǎn)品的了解，提高客戶對(duì)公司的滿意度。還可以對(duì)客戶進(jìn)行用戶體驗(yàn)，邀請(qǐng)客戶經(jīng)理們參加展會(huì)和產(chǎn)品研討會(huì)，建立信任度、尋找需求點(diǎn)，先服務(wù)再銷售，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群。
4、把握客戶生命周期走向，及時(shí)維護(hù)客戶關(guān)系
就如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長(zhǎng)久，企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高，從而給企業(yè)帶來的利潤(rùn)就會(huì)越大。客戶關(guān)系一般會(huì)經(jīng)歷潛在客戶、目標(biāo)客戶、考察期客戶、形成期客戶、穩(wěn)定期客戶和衰退期客戶六個(gè)階段。每個(gè)階段的客戶關(guān)系都需要企業(yè)進(jìn)行維護(hù)，以此達(dá)到客戶關(guān)系的鞏固和進(jìn)展。在客戶所處的不同階段，需要企業(yè)對(duì)客戶采取不同的策略組合，以長(zhǎng)期保持和穩(wěn)固客戶關(guān)系。
在潛在客戶期，企業(yè)要主動(dòng)尋求客戶信息并為客戶提供企業(yè)的信息，保證信息渠道的暢通。企業(yè)要對(duì)客戶群體特征分析，主動(dòng)聯(lián)系客戶來發(fā)掘可能建立關(guān)系的潛在客戶。
在考察期和形成期，企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量，通過主動(dòng)上門拜訪、召開展會(huì)和產(chǎn)品研討會(huì)方式發(fā)展客戶關(guān)系，發(fā)掘有價(jià)值客戶，從而避免了盲目施行市場(chǎng)推廣和銷售策略，實(shí)現(xiàn)價(jià)值觀相互認(rèn)同，以此提升客戶對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的滿意度。
在穩(wěn)定期，企業(yè)可以通過戰(zhàn)略關(guān)注重點(diǎn)客戶、信息與資源共享、客戶參與價(jià)值創(chuàng)新等策略來保持關(guān)系長(zhǎng)期穩(wěn)定，維系客戶與企業(yè)間情感，全面提升客戶對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠度。為客戶創(chuàng)造機(jī)會(huì)選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息，得到更好的服務(wù)。客戶的滿意度和忠誠度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。
在衰退期，企業(yè)可以對(duì)客戶關(guān)系衰退趨勢(shì)進(jìn)行判定、有針對(duì)性地重塑商務(wù)模式來及時(shí)發(fā)現(xiàn)衰退跡象，盡力維系客戶關(guān)系，保持客戶滿意度。
三、結(jié)語
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，若能夠?qū)⒖蛻絷P(guān)系管理做精、作細(xì)、做到點(diǎn)子上，為客戶帶來如沐春風(fēng)、溫馨備至的感受，這將成為企業(yè)全面提升自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并在激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中無人能敵、無人能擋的一把利器。
客戶關(guān)系管理論文8
1客戶關(guān)系管理發(fā)展必要性
客戶關(guān)系管理產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論-銷售中心論-利潤(rùn)中心論-客戶中心論四個(gè)階段的發(fā)展。
當(dāng)市場(chǎng)屬于賣方的時(shí)期，該時(shí)期產(chǎn)品屬于供不應(yīng)求的時(shí)期，企業(yè)的管理焦點(diǎn)聚集在如何提高產(chǎn)品的產(chǎn)值上面，由于產(chǎn)品能夠帶來高額利潤(rùn)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念專注于如何擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。當(dāng)各個(gè)企業(yè)都在擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模之后，市場(chǎng)上出售的產(chǎn)品開始大量激增，市場(chǎng)從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變成供過于求，慢慢導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)危機(jī)，這個(gè)時(shí)期產(chǎn)品已經(jīng)是無差異化，各個(gè)企業(yè)之間都想法設(shè)法提高銷售額，因此在第二時(shí)期企業(yè)將促銷活動(dòng)作為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)。隨著競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，企業(yè)從每份產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)中獲得的利潤(rùn)逐漸減少，客戶也在逐漸流失，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，因此企業(yè)為了獲得更多的利潤(rùn)，努力控制成本流出，包括員工、流水線等各方面成本。在減少各種成本之后，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能夠滿足客戶的需求，當(dāng)客戶不能夠被滿足之后，開始減少對(duì)于產(chǎn)品的購買量，企業(yè)的客戶群逐漸流失，這時(shí)期企業(yè)開始重視客戶，努力打造客戶滿意、客戶忠誠，因此在這個(gè)階段企業(yè)重點(diǎn)研究客戶關(guān)系管理，以客戶為中心。
2客戶關(guān)系管理核心內(nèi)容分析
2.1客戶中心理念
對(duì)于企業(yè)來說，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的最終目標(biāo)，因此，分析誰能為企業(yè)帶來巨大利潤(rùn)是至關(guān)重要的'。企業(yè)發(fā)展的歷程經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論到現(xiàn)如今的客戶中心論，研究表明，認(rèn)真分析客戶感知、客戶需求，從而制定相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷措施才能有效促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
客戶這一概念可以從廣義和狹義兩個(gè)方面來理解。廣義的客戶涉及到的范圍較廣，指一切與企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益有關(guān)的各方；狹義的客戶則是指最終購買產(chǎn)品的企業(yè)和個(gè)人，所以狹義客戶就是通常說的消費(fèi)者。通過企業(yè)對(duì)于客戶的認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)并不是所有的客戶都成為企業(yè)的研究重點(diǎn)，應(yīng)對(duì)其所有客戶群進(jìn)行刪選，重點(diǎn)研究如何與現(xiàn)有客戶建立良好客戶關(guān)系，并努力將其轉(zhuǎn)化成忠誠客戶。更有研究表明，企業(yè)開發(fā)新客戶并成功贏得新客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有老客戶成本的5倍之多，所以當(dāng)前越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到有效管理現(xiàn)有客戶關(guān)系是企業(yè)有效經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。當(dāng)今市場(chǎng)中客戶資源已然成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵資源，往日企業(yè)將中心力量放在提高內(nèi)部工作效率上，目前都已經(jīng)向獲取客戶、保持客戶方向上轉(zhuǎn)移。所以樹立客戶中心理念成為了企業(yè)現(xiàn)階段的重要舉措。客戶中心理念要求企業(yè)應(yīng)以客戶為中心，分析客戶感知，了解客戶所需，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高企業(yè)的客戶保持率。雖然開發(fā)新客戶的成本相對(duì)較高，但這并不意味著停止開發(fā)新客戶，應(yīng)該在維持好現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)上努力擴(kuò)大客戶群，從而贏得更多的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。
2.2客戶價(jià)值分析
要分析客戶的價(jià)值首先要明確客戶的類型。客戶價(jià)值分為客戶讓渡價(jià)值和客戶商業(yè)價(jià)值兩大類。客戶讓渡價(jià)值是針對(duì)客戶自身而言，客戶商業(yè)價(jià)值是針對(duì)企業(yè)而言。
客戶讓渡價(jià)值實(shí)質(zhì)就是客戶獲得價(jià)值與為之付出成本的差額，包含產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值、貨幣成本、時(shí)間成本等。客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)希望通過自身知識(shí)分析設(shè)法獲得最大價(jià)值。因此研究其價(jià)值能夠提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、有效減少企業(yè)的成本、激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新能力、提高客戶忠誠度。
2.3建立客戶忠誠
客戶忠誠是客戶在對(duì)企業(yè)的某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念等各方面都十分滿意，長(zhǎng)期在該企業(yè)進(jìn)行購買行為，并對(duì)企業(yè)有著足夠的肯定。客戶忠誠包含七種種類，其中超值忠誠就是對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的高度滿意，并高頻率重復(fù)購買。
既然客戶忠誠對(duì)于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，提高客戶忠誠度成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。可以從鎖定客戶群、特色服務(wù)、以客戶為中心、增加溝通、較好處理客戶抱怨等五個(gè)方面努力。客戶群對(duì)于企業(yè)發(fā)展起著重要作用，但是這并不意味著企業(yè)要重視每一個(gè)客戶，這對(duì)于企業(yè)開發(fā)成本較高，所以企業(yè)要通過對(duì)于客戶購買資料的分析找到最有可能成為忠誠客戶的目標(biāo)客戶群，從而加以重點(diǎn)關(guān)注；在鎖定了重點(diǎn)客戶群之后，為其的需求提供特殊的服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻糁圃毂辉诤酰划?dāng)前客戶資源是市場(chǎng)的重要資源，企業(yè)如果能有效占領(lǐng)該種資源必定對(duì)其發(fā)展有明顯的促進(jìn)作用，因此企業(yè)要形成以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，做到能夠詳細(xì)了解客戶需求，處處為客戶著想；由于市場(chǎng)的不斷變化、產(chǎn)品的不斷推新，客戶的需求是在不斷變化的，因此要隨時(shí)保持跟客戶的聯(lián)系；當(dāng)客戶抱怨的時(shí)候，企業(yè)要正確處理。客戶之所以抱怨是因?yàn)樗軌驗(yàn)槠髽I(yè)提供最新的改進(jìn)方向，同時(shí)也指出了企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面的不當(dāng)。所以企業(yè)要給予高度重視，從而累計(jì)經(jīng)驗(yàn)。
3客戶關(guān)系管理未來發(fā)展趨勢(shì)
客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，它并不僅僅運(yùn)用在企業(yè)的某個(gè)部門，而是貫穿于企業(yè)的每個(gè)部門。數(shù)字信息化是客戶關(guān)系管理的重要基石，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字信息等科技的發(fā)展，客戶關(guān)系管理會(huì)逐漸實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化、客戶服務(wù)與支持自動(dòng)化。
市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化能夠?qū)崿F(xiàn)所有員工每天活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化。該自動(dòng)化能夠幫助企業(yè)有效規(guī)劃市場(chǎng)從而做出相應(yīng)的市場(chǎng)活動(dòng)、實(shí)現(xiàn)電子營(yíng)銷從而開發(fā)潛在客戶、同時(shí)達(dá)到管理聯(lián)系人評(píng)估最終效果的功能。
銷售是企業(yè)獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵渠道，同時(shí)也是耗費(fèi)大量成本的階段。銷售包含客戶、產(chǎn)品或服務(wù)、訂單等多個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了銷售自動(dòng)化之后，工作人員可以建立有效管理客戶資料，從而有效減少時(shí)間成本、提高工作效率。
客戶關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要部分，企業(yè)必須在熟悉掌握客戶關(guān)系管理真諦，了解新軟件的運(yùn)用，在經(jīng)營(yíng)上努力實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售等方面的自動(dòng)化進(jìn)程，從而縮減成本，獲取更多的利潤(rùn)。
客戶關(guān)系管理論文9
摘要：數(shù)據(jù)挖掘當(dāng)下被廣泛的應(yīng)用于人工智能領(lǐng)域，當(dāng)下又被稱作數(shù)據(jù)庫中知識(shí)發(fā)現(xiàn)(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，根據(jù)當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，主要可以將這一技術(shù)的應(yīng)用總結(jié)歸納為以下的三個(gè)步驟：(1)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，(2)數(shù)據(jù)挖掘，(3)結(jié)果表達(dá)和解釋。開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用探究，實(shí)現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)我國(guó)的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國(guó)的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘;通信行業(yè);客戶關(guān)系;管理工作;開展進(jìn)程
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數(shù)量不斷擴(kuò)大與增多，但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定與長(zhǎng)足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過國(guó)內(nèi)外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現(xiàn)代化技術(shù)，應(yīng)用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報(bào)道較少。因此，介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時(shí)重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。
一、數(shù)字挖掘的基本概念探究
數(shù)據(jù)挖掘可以實(shí)現(xiàn)用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時(shí)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強(qiáng)大的信息檢索功能。例如，應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模塊查找定向信息，或者應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應(yīng)的網(wǎng)頁或者是網(wǎng)站的查找，則是數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息檢索(informationretrieval)領(lǐng)域的技術(shù)。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用范圍和應(yīng)用種類的不斷擴(kuò)張，當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用于信息檢索工作的開展進(jìn)程中。根據(jù)當(dāng)下數(shù)字挖掘技術(shù)的主要應(yīng)用特點(diǎn)和應(yīng)用方向，主要可以將技術(shù)的類別總結(jié)為以下幾點(diǎn)：數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的預(yù)測(cè)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的分類技術(shù)以及數(shù)字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。
二、數(shù)字挖掘在通信行業(yè)中客戶關(guān)系處理中的具體應(yīng)用流程探究
1.數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)信息歸類。對(duì)于營(yíng)銷工作開展進(jìn)程中的各種原始數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和收集，盡可能的保障各項(xiàng)數(shù)據(jù)的歸類的有效性和標(biāo)準(zhǔn)性。并且在數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)信息分類工作的開展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營(yíng)銷數(shù)據(jù)的格式上的差異性，對(duì)于這些營(yíng)銷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性排列。
2.數(shù)據(jù)庫內(nèi)信息的初步分析。按照數(shù)據(jù)庫內(nèi)的信息種類的不同以及內(nèi)容的不同，摘取信息內(nèi)的核心片段，進(jìn)行數(shù)據(jù)內(nèi)容的初步分析，確定通信企業(yè)的營(yíng)銷信息的核心，并且注重對(duì)于同種數(shù)據(jù)中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數(shù)據(jù)的變化情況和變化規(guī)律。
3.應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展數(shù)據(jù)記錄工作。在明確了數(shù)據(jù)庫內(nèi)的各項(xiàng)核心數(shù)據(jù)之后，通信企業(yè)在應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展自身的客戶關(guān)系處理管理工作時(shí)，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄工作。通常以客戶關(guān)系統(tǒng)計(jì)樹狀圖的方式進(jìn)行客戶關(guān)系的進(jìn)一步分類和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶管理工作的開展的秩序性。
三、數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究
開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶管理工作開展進(jìn)程中的應(yīng)用流程以及當(dāng)下的應(yīng)用狀況，主要可以將該技術(shù)的應(yīng)用方向總結(jié)歸納為以下幾點(diǎn)：
1.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作。通信行業(yè)的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強(qiáng)的復(fù)雜性，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展通信行業(yè)客戶關(guān)系的處理工作，可以實(shí)現(xiàn)通信行業(yè)對(duì)于客戶的信息掌握的系統(tǒng)性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)著重開展對(duì)于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營(yíng)銷模式的應(yīng)用流程中所存在的.不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實(shí)現(xiàn)客戶的“有效回流”。
2.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用與于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作的開展有效的結(jié)合到一起，可以實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開展模型的建立工作的過程中，應(yīng)當(dāng)同時(shí)建立客戶的營(yíng)銷模型和客戶的流失模型，進(jìn)行兩種模型內(nèi)的數(shù)據(jù)狀況的有效對(duì)比，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的進(jìn)一步營(yíng)銷方案的有效的制定。
3.加強(qiáng)通信行業(yè)的客戶管理工作的針對(duì)性。在傳統(tǒng)的信息行業(yè)的客戶關(guān)系管理工作開展進(jìn)程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對(duì)性，因此通信企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過程中，其服務(wù)往往也就無法真正有效的滿足客戶的各項(xiàng)需求，造成了客戶的流失現(xiàn)象。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)全面應(yīng)用于通信的企業(yè)的工作開展流程中，對(duì)于客戶的信息和需求進(jìn)行更加詳細(xì)的分類和分析，提出具有針對(duì)性的特色服務(wù)方案，可以實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強(qiáng)通信企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促使我國(guó)的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
4.加強(qiáng)通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度。通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作的開展力度的關(guān)鍵性因素之一。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開展客戶信息的挖掘工作，可以實(shí)現(xiàn)客戶反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強(qiáng)了調(diào)研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對(duì)于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認(rèn)知。
四、結(jié)語
綜上所述，在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，保證了客戶關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開展流程基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用展開了深入的探究，其主要應(yīng)用于信息數(shù)據(jù)處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶關(guān)系管理具有了一定的針對(duì)性與高效性。實(shí)現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，以及實(shí)現(xiàn)我國(guó)的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現(xiàn)代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競(jìng)爭(zhēng)力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。
客戶關(guān)系管理論文10
面對(duì)當(dāng)前瞬息萬變的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，在企業(yè)間諸多的競(jìng)爭(zhēng)中，客戶的競(jìng)爭(zhēng)直接關(guān)系著企業(yè)的命運(yùn)，只有充分的意識(shí)到客戶的重要性，并能良好的發(fā)展并保持與客戶之間的關(guān)系，才能做到把握住市場(chǎng)的脈搏，使企業(yè)處于競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)地位。
1 關(guān)于客戶服務(wù)及電力客戶服務(wù)
所謂客戶服務(wù)，其實(shí)質(zhì)是指一種價(jià)值觀，這種價(jià)值觀以客戶為導(dǎo)向。廣義來說，客戶服務(wù)包括所有能提高客戶滿意度的內(nèi)容。具體而言，客戶服務(wù)是指整合以及管理預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本，也即服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。
客戶服務(wù)具有幾個(gè)典型特征。客戶服務(wù)也是一種服務(wù)，但又有其獨(dú)有的幾個(gè)典型特征，這幾個(gè)特征使客戶服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品。為了實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)和有形商品的區(qū)分，可以從產(chǎn)品特征的角度來對(duì)客戶服務(wù)的本質(zhì)進(jìn)行探討，即無形性、不可分離性、差異性以及易逝性。通過全面滿足客戶的需求，能為購買者帶來有形和無形的利益。第二，通過提供各種服務(wù)來密切買賣雙方的聯(lián)系，可以擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，更好的實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。第三，還可以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，從而獲得盈利。
就電力客戶服務(wù)而言，電網(wǎng)企業(yè)帶有極強(qiáng)的社會(huì)性和公用性。無論從經(jīng)濟(jì)活動(dòng)組織還是從其他社會(huì)組織以及廣大民眾對(duì)電力商品的需求來說，電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展都必須將企業(yè)與其他的企業(yè)、客戶和社會(huì)更好的統(tǒng)一起來，更加符合國(guó)情，更加重視面向社會(huì)。對(duì)于電力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理來說，電力客服服務(wù)系統(tǒng)有著重要的意義。良好的電力客戶服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┑姆⻊?wù)更加全方面、高層次，有利于客戶滿意度的大幅提升以及企業(yè)良好形象的樹立。
2實(shí)施客戶關(guān)系管理的方法
2.1 有效提高服務(wù)水平
當(dāng)今時(shí)代，電力已不再是人們生產(chǎn)生活的唯一能源，電力企業(yè)的優(yōu)勢(shì)已不存在，電力企業(yè)要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來占領(lǐng)市場(chǎng)、拓展市場(chǎng)，要緊緊圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量，把用戶的需求當(dāng)成電力企業(yè)不斷改進(jìn)的前進(jìn)方向，可通過以下幾方面來不斷提高服務(wù)水平：一是大力宣傳用電政策、用電知識(shí)和相關(guān)用電信息。采取各種方式進(jìn)行節(jié)能用電、合理用電、安全用電等方面知識(shí)的宣傳。對(duì)于一些申請(qǐng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的新客戶，可以適時(shí)地向其講解電力需求側(cè)管理知識(shí)，根據(jù)需要為客戶制定最科學(xué)合理的用電方式，引導(dǎo)客戶采用先進(jìn)的用電設(shè)備和材料，權(quán)衡利弊，節(jié)省不必要的浪費(fèi)；二是培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶營(yíng)銷人才。科學(xué)規(guī)劃調(diào)整營(yíng)銷人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，開展有針對(duì)性的營(yíng)銷培訓(xùn)，全方位提高營(yíng)銷人員的營(yíng)銷技能，不斷增強(qiáng)營(yíng)銷人員的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，全面提升營(yíng)銷隊(duì)伍的整體水平。三是優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，讓客戶在一個(gè)溫馨的環(huán)境達(dá)成自己的意愿；優(yōu)化工作流程，提高工作效率；開展服務(wù)承諾制，縮短報(bào)裝周期，讓客戶早用電、用好電；四是加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督體系建設(shè)，加強(qiáng)與客戶的交流溝通，針對(duì)不同階段的工作任務(wù)不定期地召開座談會(huì)，了解客戶需求，傾聽客戶心聲，征求客戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)。設(shè)立服務(wù)監(jiān)督部門，采取定期或不定期的抽查、明查暗訪、回訪客戶等多種方式監(jiān)督各項(xiàng)服務(wù)行為，并公開投訴電話、投訴信箱，指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)客戶舉報(bào)的問題積極調(diào)查分析，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)給予客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
2.2 區(qū)別對(duì)待不同的服務(wù)群體
由于用電特點(diǎn)的不同，客戶對(duì)電力的需求也不盡相同。電力企業(yè)應(yīng)依此對(duì)客戶群體進(jìn)行詳細(xì)的分類，以區(qū)別對(duì)待不同的服務(wù)群體。對(duì)于能給企業(yè)帶來高回報(bào)的用電大戶，電力企業(yè)要優(yōu)先提供足夠的技術(shù)和人力的支持，而且可讓其合理選擇供電時(shí)間，并可提前知道某些信息等，最大限度地滿足這類群體的需求，提高這些大客戶的待遇，以便能給企業(yè)帶來更多的效益。同時(shí)，電力企業(yè)還可以免費(fèi)為大客戶提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講授專業(yè)技術(shù)及安全知識(shí)，定期為大客戶進(jìn)行設(shè)備檢測(cè)。這樣，就會(huì)大大提高客戶的滿意程度。對(duì)于一部分因拖欠電費(fèi)、違章用電等行為給電力企業(yè)電費(fèi)回收工作帶來較大風(fēng)險(xiǎn)或負(fù)面影響的客戶，電力企業(yè)應(yīng)該逐一進(jìn)行分析并分類，選擇不同的服務(wù)戰(zhàn)略，篩選出具有潛在價(jià)值的客戶，逐漸培養(yǎng)他們成為能給企業(yè)帶來較高收益的中間客戶群，而對(duì)于那些一直影響企業(yè)利潤(rùn)的客戶，企業(yè)不能一味采取限電或停電等措施來解決，要從源頭上找問題，不斷規(guī)范用電合同管理，采取合理合法且行之有效的措施，徹底根治長(zhǎng)期的電費(fèi)拖欠問題，減小企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于占大多數(shù)的中間客戶群，有時(shí)也會(huì)對(duì)電力企業(yè)的效益產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會(huì)帶來較高的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，另一方面，他們也可能會(huì)帶來更多的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì)，因此對(duì)待這部分群體主要應(yīng)該以客戶自主服務(wù)為主。
2.3 提供有償服務(wù)
目前，為了滿足廣大用戶的需求，電力企業(yè)需要不斷改進(jìn)單一的`服務(wù)方式，建立推廣一種新型的服務(wù)模式——有償服務(wù)。所謂有償服務(wù)，相對(duì)于無償服務(wù)（免費(fèi)服務(wù)）而言，意即收費(fèi)才提供的服務(wù)。首先可由長(zhǎng)期為電力客戶服務(wù)的大客戶經(jīng)理為大客戶提供咨詢服務(wù)，幫助大客戶理財(cái)，因大客戶經(jīng)理對(duì)于電力系統(tǒng)知識(shí)的熟知程度較高，對(duì)大客戶的用電特點(diǎn)也有著深層次的了解，對(duì)于這種因知識(shí)和信息的不可替代性所提供的服務(wù)理所當(dāng)然的應(yīng)該采取有償服務(wù)模式。
有償服務(wù)還包括對(duì)產(chǎn)權(quán)屬于客戶的電力設(shè)施進(jìn)行的服務(wù)。電力企業(yè)對(duì)于電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)的界定有較為嚴(yán)格和細(xì)致的劃分，一般情況下，電力企業(yè)的故障報(bào)修服務(wù)，僅針對(duì)產(chǎn)僅屬電力企業(yè)的輸配電設(shè)施。對(duì)產(chǎn)權(quán)屬于客戶的輸配電設(shè)施，電力企業(yè)可根據(jù)客戶的需求實(shí)行有償服務(wù)，充分發(fā)揮電力企業(yè)的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，既解決了客戶在正常使用電能方面的問題，同時(shí)也大大減少了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。
2.4 建立完善信息化營(yíng)銷和管理
目前電力企業(yè)已逐步開展客戶關(guān)系管理的研究，但對(duì)先進(jìn)的客戶關(guān)系管理技巧和方法把握得還不夠靈活。管理者把大量的時(shí)間和精力都放在了瑣碎的事后處理上面，沒有開展有效的事前預(yù)防和事中控制，所以建立健全客戶關(guān)系營(yíng)銷信息化系統(tǒng)是非常必要的，是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節(jié)，不容忽視。
3 結(jié)束語
我國(guó)電力企業(yè)在客戶關(guān)系管理中有明顯不足的方面，但是為了在激烈的電力行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)定發(fā)展，就要不斷提高企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)能力，提升客戶的滿意度和忠誠度，重視客戶關(guān)系管理體系，堅(jiān)持以客戶為中心，改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，積極運(yùn)用對(duì)策和方法，充分發(fā)揮企業(yè)客戶關(guān)系的作用，促進(jìn)電力服務(wù)水平和質(zhì)量的提高，提高電業(yè)力企的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
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客戶關(guān)系管理論文11
一、商業(yè)銀行客戶的管理
商業(yè)銀行管理客戶應(yīng)該以“以客戶為中心”，提高自己管理的服務(wù)能力，真誠的為客戶服務(wù)，盡到自己的職責(zé)，使客戶能夠滿意自己的服務(wù)，一個(gè)誠心誠意的服務(wù)是能夠得到客戶的贊許的。如果只是為了得到自己的利益的話就很難和客戶繼續(xù)合作下去，長(zhǎng)久的合作是需要雙方都彼此信任，商業(yè)銀行要制定好自己的發(fā)展戰(zhàn)略，形成對(duì)客戶的有效管理，向客戶提供全面的服務(wù)。
二、管理客戶的方法
(一)前臺(tái)的營(yíng)銷人員要為前來的客戶提供好服務(wù)，了解客戶想要辦理的業(yè)務(wù)。前臺(tái)人員和客戶的關(guān)系有以下幾個(gè)方面的這樣的內(nèi)容:
1、在大堂經(jīng)理和客戶的交流中了解客戶的基本信息以及想要辦理的業(yè)務(wù)，對(duì)客戶的問題積極的回答，客戶有疑惑的地方要努力的為他們解答，這樣才能夠讓客戶滿意，可以讓客戶見識(shí)到這家銀行的服務(wù)態(tài)度。
2、客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的`時(shí)候，柜臺(tái)人員可以大概查一下客戶的個(gè)人信息，在與客戶交流的過程中看看是否能夠有合作的機(jī)會(huì)，并且及時(shí)的進(jìn)行一句話營(yíng)銷以及轉(zhuǎn)介紹，這樣可以避免客戶在等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候出現(xiàn)煩躁的情緒，最重要的是可以及時(shí)的抓住機(jī)會(huì)，這樣能夠減少客戶的流失。
(二)后臺(tái)人員對(duì)客戶的服務(wù)和管理也是非常重要的。
1、通過專業(yè)的理財(cái)經(jīng)理和客戶的交流可以讓客戶對(duì)自己的理財(cái)有更多的想法，通過專業(yè)的理財(cái)來吸引客戶，留住客戶。
2、后臺(tái)人員要與客戶一直保持好關(guān)系，可以不定期的查看一下客戶的資金變動(dòng)，了解客戶的收入狀況，并且時(shí)不時(shí)的上門拜訪，不斷的了解客戶的最新信息，更好的為客戶服務(wù)，這樣就能夠和客戶的關(guān)系不斷的加強(qiáng)，才能夠長(zhǎng)期的合作下去，穩(wěn)固商業(yè)銀行的發(fā)展。
(三)對(duì)客戶的管理要懂得利用CRP系統(tǒng)。柜臺(tái)人員在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候可以根據(jù)CRP系統(tǒng)來了解客戶的資金流動(dòng)，這樣可以向客戶推薦可以開發(fā)的領(lǐng)域，并且還可以根據(jù)系統(tǒng)的提示及時(shí)的為客戶送上生日祝福，讓客戶感覺到溫暖，覺得這家銀行的辦事能力還不錯(cuò)，得到客戶的認(rèn)同和滿意。對(duì)客戶的管理取決于前臺(tái)和后臺(tái)人員的配合，商業(yè)銀行要整理好客戶的資料，及時(shí)的為客戶服務(wù)，不斷的滿足客戶的要求。對(duì)客戶資料的信息進(jìn)行分析和整合也是重要的，創(chuàng)新的服務(wù)才能夠讓客戶想要有合作的意愿，前臺(tái)人員和后臺(tái)人員都要把掌握到的客戶信息進(jìn)行整理，形成對(duì)客戶管理的一體化流程，保持好雙方的關(guān)系，當(dāng)客戶遇到什么問題的時(shí)候，銀行要出面幫客戶排憂解難，讓客戶的心深深的被打動(dòng)，為此來推動(dòng)商業(yè)銀行的發(fā)展。
三、如何維護(hù)商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系的意見
（一）對(duì)于個(gè)人客戶關(guān)系的根本實(shí)質(zhì)有正確的定位，拉近與個(gè)人客戶之間的心理距離，加強(qiáng)個(gè)人客戶關(guān)系的維系。商業(yè)銀行與個(gè)人客戶之間的關(guān)系是建立在利益的基礎(chǔ)上的，而不是建立在友誼基礎(chǔ)上的，個(gè)人客戶選擇該商業(yè)銀行其根本目的就是獲取利益，同樣的，商業(yè)銀行也是為了在個(gè)人客戶上獲得業(yè)績(jī)。所以，兩者屬于互相利用來實(shí)現(xiàn)共贏的。
（二）實(shí)行以CRM為主的客戶管理系統(tǒng)，對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行全程追蹤，維護(hù)個(gè)人客戶的終身價(jià)值。
1、推出CRM客戶管理系統(tǒng)，通過創(chuàng)新的客戶管理系統(tǒng)來滿足客戶對(duì)于商業(yè)銀行服務(wù)的需求，獨(dú)特的個(gè)人客戶管理系統(tǒng)，讓客戶的個(gè)人信息與個(gè)人利益得到很好的維護(hù)，獲取信息起來也相當(dāng)?shù)谋憷?jiǎn)化了商業(yè)銀行的工作流程，對(duì)于擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)也是非常有幫助的，無形中也增強(qiáng)了商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
2、通過CRM客戶管理系統(tǒng)對(duì)個(gè)人客戶提供特殊的服務(wù)，對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行全程追蹤，維護(hù)個(gè)人客戶的終身價(jià)值，個(gè)人客戶的利益得到維護(hù)，那么個(gè)人客戶與商業(yè)銀行之間的關(guān)系也能夠得到很好的維護(hù)，通過對(duì)個(gè)人客戶的個(gè)人財(cái)產(chǎn)與財(cái)產(chǎn)動(dòng)向?qū)κ袌?chǎng)進(jìn)行新的定位，剖析個(gè)人客戶的內(nèi)在價(jià)值；另一方面，通過個(gè)人客戶在交易過程中出現(xiàn)的問題，提供專門的客戶顧問，回答客戶的問題，讓個(gè)人客戶能夠打破戒備，提高對(duì)商業(yè)銀行的信任度，并強(qiáng)化與個(gè)人客戶之間的關(guān)系。
（三）實(shí)行分類型的個(gè)人客戶服務(wù)制度，針對(duì)性的服務(wù)，讓不同的客戶體會(huì)到不同的商業(yè)銀行服務(wù)，
1、對(duì)于重點(diǎn)個(gè)人客戶，這一類客戶我們應(yīng)相當(dāng)?shù)闹匾暎_設(shè)專門的VIP客戶服務(wù)中心，讓個(gè)人客戶在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)候能夠更加便捷，隨時(shí)能夠?yàn)樵摽蛻艚獯鹨蓡枺谜嬲\的態(tài)度感化他們。比如說：生日祝福、節(jié)日節(jié)目等等。
2、對(duì)于普通個(gè)人客戶，使用大眾化的客戶服務(wù)，比如：解答疑問、產(chǎn)品營(yíng)銷、普通危機(jī)處理等等大眾化的客戶服務(wù)。
四、結(jié)語
總而言之，個(gè)人金融業(yè)務(wù)已成為當(dāng)今人們財(cái)政投資的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)的投入風(fēng)險(xiǎn)小、附加價(jià)值高等等優(yōu)勢(shì)。自然而然，如何能夠與個(gè)人客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系已成為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)者的重要關(guān)注點(diǎn)。維護(hù)好與個(gè)人客戶之間的關(guān)系，讓商業(yè)合作更加的順利。
客戶關(guān)系管理論文12
20世紀(jì)以來，隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，物質(zhì)的豐富，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，市場(chǎng)高度擾動(dòng)大大增加了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)傳統(tǒng)的“為產(chǎn)品找客戶”，以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)理念將具有極大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)楫a(chǎn)品開發(fā)一旦失敗，企業(yè)面臨的將是滅頂之災(zāi)。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境中，如何緩沖市場(chǎng)擾動(dòng)造成的沖擊、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，就成了企業(yè)必須面對(duì)的難題。客戶關(guān)系管理之別于產(chǎn)品管理，就在于它強(qiáng)調(diào)了企業(yè)與客戶之間動(dòng)態(tài)地知識(shí)交換和價(jià)值交換，是在企業(yè)與客戶之間保持互動(dòng)學(xué)習(xí)過程的雙贏戰(zhàn)略觀。
一、客戶關(guān)系管理概述。
（1）客戶關(guān)系管理概念。
客戶關(guān)系管理是一個(gè)企業(yè)的重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)與客戶之間的交流和了解客戶的需求，企業(yè)客戶的最重要的核心資源，最先進(jìn)的思想為指導(dǎo)，通過信息技術(shù)的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)城市科技進(jìn)步實(shí)現(xiàn)的客戶端整合營(yíng)銷，以客戶為中心的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的技術(shù)和管理來實(shí)現(xiàn)的。有效，合理地利用客戶資源，提高客戶滿意度和信任度，并最終提高競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念
（2）電力企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系管理的重要性。
①提高客戶忠誠度。
建立良好的客戶關(guān)系管理機(jī)制，可以掌控客戶使用電力數(shù)據(jù)，特別是工業(yè)用電區(qū)域，完善的客戶管理系統(tǒng)可以可以詳細(xì)的掌控其電力設(shè)備分別情況和大型電力設(shè)備情況，可以根據(jù)采集的大數(shù)據(jù)分析某些區(qū)域電力設(shè)備運(yùn)行情況，做到提前最好預(yù)防性保養(yǎng)，提前排除隱患，更好為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的忠誠度。
②創(chuàng)造雙贏效果。
好的客戶關(guān)系系統(tǒng)可以達(dá)到客戶跟企業(yè)雙贏的效果，具體的來說，從客戶角度來分析，好的客戶管理系統(tǒng)可以為客戶提供更加好的服務(wù)，從企業(yè)角度來說，好的客戶管理系統(tǒng)可以是的'客戶洞悉客戶的信息，有利于企業(yè)營(yíng)銷策略。
③降低電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。
客戶關(guān)系管理能夠提高運(yùn)營(yíng)效率，有效地降低了企業(yè)的成本，使經(jīng)營(yíng)水平提高了。一來是通過對(duì)客戶信息資源的整合，在企業(yè)的各個(gè)部門實(shí)現(xiàn)了資源共享，從而為客戶提供更全面的優(yōu)質(zhì)量服務(wù)；第二點(diǎn)是客戶有不同的價(jià)值。客戶關(guān)系管理，通過客戶價(jià)值的衡量，可以有效地幫助企業(yè)尋找具有一定價(jià)值客戶，從而提高經(jīng)營(yíng)水平。
二、現(xiàn)階段電力企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題。
（1）輕視對(duì)客戶關(guān)系管理。
我國(guó)當(dāng)前電力資源存在一定缺口的現(xiàn)象，特別是在夏季部分城市會(huì)才有高峰期限電的措施來客服電力不足的情況，有專家估算未來5年來，我國(guó)必須要新增500MW以上的發(fā)電裝機(jī)容量才能滿足電力需求，正是存在這些短板，電力企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理重視程度不足，需要完善的地方還很多。
（2）大數(shù)據(jù)采集仍然不足。
在很多偏于和農(nóng)村地區(qū)，電力企業(yè)對(duì)于電力數(shù)據(jù)、用戶信息、電網(wǎng)設(shè)備數(shù)據(jù)、點(diǎn)損耗數(shù)據(jù)等大數(shù)據(jù)采集幾乎為0，沒有完整的數(shù)據(jù)采集就無法提供良好的服務(wù)，也無法做到提前問題預(yù)防，甚至是出了問題再去處理。
管理大量的客戶數(shù)據(jù)是一項(xiàng)工作量龐大的工作，數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用使數(shù)據(jù)的統(tǒng)一、規(guī)范管理提供了快速準(zhǔn)確的查詢工具。大多數(shù)組織的績(jī)效方面的問題都是由客戶數(shù)據(jù)引起的：沒有數(shù)據(jù)獲取渠道，存儲(chǔ)與管理不善，低效的數(shù)據(jù)共享與使用等等，不勝枚舉。僅僅安裝了管理數(shù)據(jù)的系統(tǒng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，公司必須關(guān)注數(shù)據(jù)和以客戶為中心。CRM最關(guān)鍵、最基本的支柱是客戶數(shù)據(jù)。只有在認(rèn)清識(shí)別、收集、存儲(chǔ)、管理、分享以及應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)創(chuàng)造最高客戶價(jià)值的利弊的基礎(chǔ)上，我們才能把客戶數(shù)據(jù)策略性地運(yùn)用到CRM項(xiàng)目中去。對(duì)于可實(shí)施的客戶數(shù)據(jù)而言，能在戰(zhàn)略意義上顯示獨(dú)特性的一點(diǎn)就在于客戶的可細(xì)分性。
（3）客戶關(guān)系管理的應(yīng)用程度薄弱。
當(dāng)前電力公司中，很多使用了CRM軟件，也有專門的網(wǎng)站，但是整體運(yùn)用程度不足，很多CRM軟件里面的功能沒有被合理運(yùn)用，甚至只是個(gè)擺設(shè)，對(duì)客戶管理關(guān)系起不到實(shí)質(zhì)性的作用。
三、電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的優(yōu)化建議。
（1）重視客戶關(guān)系管理
電力企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到危機(jī)，要提高企業(yè)的管理水平，提高業(yè)務(wù)執(zhí)行，建立客戶抱怨的快速響應(yīng)機(jī)制，讓客戶真正感受到企業(yè)的服務(wù)水平和快速反應(yīng)速度。
（2）充分采集客戶數(shù)據(jù)。
對(duì)于一個(gè)成熟的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來說，其信息數(shù)據(jù)來源要求穩(wěn)定而又可靠，必須建立多渠道集成的客戶信息收集平臺(tái)，很多企業(yè)也會(huì)有意識(shí)地組織一些活動(dòng)來采集客戶數(shù)據(jù)，比如有獎(jiǎng)登記活動(dòng)，以各種方式對(duì)自愿登記的客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，要求參加者填寫他們的姓名、電話和地址等信息，這樣的一些活動(dòng)能夠在短時(shí)間內(nèi)收集到大量的客戶數(shù)據(jù)。
對(duì)于電力企業(yè)來說，CRM的應(yīng)用者應(yīng)注意以下幾個(gè)重點(diǎn)：
①建立客戶電子檔案數(shù)據(jù)資料，并對(duì)客戶進(jìn)行分類，要界定大客戶的標(biāo)準(zhǔn)
②建立工業(yè)、商業(yè)等VIP客戶數(shù)據(jù)，要相信登記這些區(qū)域的電力電網(wǎng)設(shè)備分布、變壓器數(shù)量、設(shè)備維修記錄等。
③全面采集電網(wǎng)信息，以便任何時(shí)候可以截取任何區(qū)域的電網(wǎng)數(shù)據(jù)便于分析。
（3）提高CRM操作員的素質(zhì)。
很多電力企業(yè)都在積極導(dǎo)入CRM軟件，但是限于操作人員的技能，很多功能并沒有充分發(fā)揮它的本身價(jià)值，鑒于此，就需要大力提高操作員的本身素質(zhì)，讓操作員充分了解軟件的功能，真正發(fā)揮CRM軟件的價(jià)值，從而提高電力公司客戶關(guān)系的管理。
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客戶關(guān)系管理論文13
一、引言
當(dāng)今時(shí)代金融市場(chǎng)開放程度不斷提高，我國(guó)商業(yè)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)隨著一些外資銀行的發(fā)展而日趨激烈。銀行賴以生存的基礎(chǔ)就是客戶，優(yōu)質(zhì)的客戶資源就成了商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展中最主要的爭(zhēng)取對(duì)象，因此習(xí)慣于傳統(tǒng)商業(yè)模式里信息賣方市場(chǎng)的商業(yè)銀行越來越發(fā)覺到客戶關(guān)系管理的困難。
與此同時(shí)，隨著計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)的快速發(fā)展和廣泛使用，學(xué)術(shù)界和企業(yè)界里越來越多的有識(shí)之士認(rèn)為人類已經(jīng)進(jìn)入了"大數(shù)據(jù)"時(shí)代，采用大數(shù)據(jù)可以快速有效地解決信息不對(duì)稱等難題。目前，大數(shù)據(jù)的研究主要聚焦在對(duì)大數(shù)據(jù)概念的剖析、對(duì)一些代表性案例和行業(yè)的應(yīng)用進(jìn)行闡述。針對(duì)商業(yè)銀行這類企業(yè)里運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的價(jià)值挖掘和維持的研究較少，因此，商業(yè)銀行仍需思考如何將大數(shù)據(jù)領(lǐng)域里的原理和成果，合理、高效地用于客戶關(guān)系管理的策略規(guī)劃方面。
二、大數(shù)據(jù)的概念和特點(diǎn)
1978年的時(shí)候Esther surdden提出了"大數(shù)據(jù)"這個(gè)關(guān)鍵詞，但在國(guó)內(nèi)，由于信息技術(shù)發(fā)展的滯后和使用的局限性，大數(shù)據(jù)并沒有唯一確切的定義。維基百科對(duì)"大數(shù)據(jù)"定義是"一個(gè)大而復(fù)雜、難以用現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫管理工具處理的數(shù)據(jù)集".在大數(shù)據(jù)時(shí)代，學(xué)習(xí)、掌握和使用數(shù)據(jù)將成為企業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力。
大數(shù)據(jù)具有以下特點(diǎn)：第一，信息量巨大。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和推廣使得每個(gè)人每天每時(shí)都在產(chǎn)生數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)會(huì)將所有的數(shù)據(jù)都進(jìn)行處理。第二，多樣性。數(shù)據(jù)涉及的范圍很廣，包括音頻、視頻、傳感數(shù)據(jù)等。第三，復(fù)雜性，數(shù)據(jù)存在于人們生活的方方面面，不同的數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)之間可能存在著或大或小的關(guān)聯(lián)和影響。第四，速度快。由于可以通過互聯(lián)網(wǎng)收集、篩選和分析數(shù)據(jù)，大量的數(shù)據(jù)不會(huì)像以前那樣搜集困難，處理緩慢。在高速的條件下，企業(yè)可以較好的提高數(shù)據(jù)的時(shí)效性，動(dòng)態(tài)的分析結(jié)果。
三、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management,簡(jiǎn)稱CRM）是由美國(guó)的戰(zhàn)略公司Gartner Group于上世紀(jì)90年代最早提出的，它遵循的是以"客戶為中心"的管理理念，在明確業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)的基礎(chǔ)上，通過合理動(dòng)員與協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，科學(xué)制定業(yè)務(wù)流程，依賴IT系統(tǒng)和健全的內(nèi)部營(yíng)銷組織，細(xì)分客戶以培育、保持和拓展客戶群體，從而形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的一套管理體系[1].這樣"客戶就是上帝"、"客戶的利益高于一切"成為越來越多的企業(yè)的中心思想。對(duì)于商業(yè)銀行來說，最重要的是要在銀行的日常業(yè)務(wù)中，將"客戶為中心"的觀點(diǎn)合理地融入進(jìn)去，最大程度地增加客戶滿意度和客戶忠誠度，以便給企業(yè)帶去更大的價(jià)值和財(cái)富。
因此，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理出現(xiàn)了不夠重視市場(chǎng)調(diào)研和客戶需求分析、缺乏差異化營(yíng)銷、難以滿足客戶需求等問題。在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展問題的研究，對(duì)于探索大數(shù)據(jù)背景下的銀行精細(xì)管理、服務(wù)創(chuàng)新，提高銀行競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)我國(guó)商業(yè)銀行的健康、持續(xù)發(fā)展，具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。
四、大數(shù)據(jù)對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的好處和潛在問題
人們普遍認(rèn)為CRM的內(nèi)涵包括客戶價(jià)值、關(guān)系價(jià)值和信息技術(shù)這三個(gè)層面。其中，關(guān)系價(jià)值的維護(hù)和培育是CRM的關(guān)鍵和重心。大數(shù)據(jù)對(duì)商業(yè)銀行與客戶之間關(guān)系價(jià)值的提升有著重要的作用，這也是大數(shù)據(jù)的商業(yè)價(jià)值的部分體現(xiàn)。
（一）大數(shù)據(jù)對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的好處
大數(shù)據(jù)可以為商業(yè)銀行提供可靠的、客觀的決策依據(jù)：1.將結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和處理，對(duì)現(xiàn)有和潛在客戶的價(jià)值進(jìn)行有效細(xì)分；2.提高數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為商業(yè)成果的機(jī)會(huì)，促使業(yè)務(wù)知識(shí)和市場(chǎng)規(guī)律在集團(tuán)機(jī)構(gòu)和部門的共享與應(yīng)用；3.讓商業(yè)銀行可以客觀地評(píng)價(jià)產(chǎn)品的生命周期，使得預(yù)期與客戶端實(shí)際需求的距離縮短，提高銀行多渠道推送金融產(chǎn)品或服務(wù)的能力。因此，商業(yè)銀行必須緊隨大數(shù)據(jù)時(shí)代的腳步，正確審視大數(shù)據(jù)的商業(yè)價(jià)值，將大數(shù)據(jù)運(yùn)用到戰(zhàn)略管理方面，改進(jìn)客戶關(guān)系管理，真正的.做到圍繞客戶"銀行、做業(yè)務(wù)".
（二）大數(shù)據(jù)對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的潛在問題
1.數(shù)據(jù)缺乏真實(shí)性。商業(yè)銀行獲取客戶信息的真實(shí)性不高，可能會(huì)給實(shí)際客戶關(guān)系管理中帶去不便。例如，由于業(yè)務(wù)管理的程度不同，信貸類的客戶的信息真實(shí)性在80%左右，而存款類的客戶的真實(shí)性僅在50%左右，甚至?xí)汀?/p>
2.數(shù)據(jù)具有分散性。數(shù)據(jù)的多樣化必然會(huì)帶來數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分散的問題，一些部門可能不情愿分享本部門的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)或加以解釋，而其他部門就不能詳細(xì)了解或正確解釋這些數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)含義，以至于產(chǎn)生"盲人摸象"的不利結(jié)果。
3.數(shù)據(jù)存在泄露風(fēng)險(xiǎn)。在未來，商業(yè)銀行利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析處理客戶信息時(shí)，有可能廣泛采用云計(jì)算技術(shù)、由第三方服務(wù)器實(shí)現(xiàn)存取，或是與專業(yè)數(shù)據(jù)分析公司進(jìn)行戰(zhàn)略合作，由其負(fù)責(zé)加工處理。如果外部機(jī)構(gòu)將數(shù)據(jù)泄露，這必然會(huì)給銀行的客戶信息帶去很大威脅。
五、基于大數(shù)據(jù)的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理策略建議
（一）建立統(tǒng)一的客戶信息平臺(tái)
《美國(guó)銀行家》的調(diào)查結(jié)果顯示，有30%以上的美國(guó)商業(yè)銀行能夠準(zhǔn)確說出哪些客戶創(chuàng)利最多，20%的銀行可以在10分鐘之內(nèi)調(diào)出重要客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的使用情況，這些銀行的比較優(yōu)勢(shì)均來自準(zhǔn)確可靠、高效先進(jìn)的客戶數(shù)據(jù)庫[3].因此，我國(guó)的商業(yè)銀行可以借鑒國(guó)外銀行的經(jīng)驗(yàn)，在銀行內(nèi)部建立一個(gè)完善的客戶調(diào)查分析體系。通過日常與客戶溝通、深入交流，了解并收集客戶的真實(shí)需求。在對(duì)客戶提供本銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)后，依然要定期進(jìn)行服務(wù)跟蹤，向客戶詢問其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，并利用客戶關(guān)系管理軟件和技術(shù)建立客戶資源動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)倉庫。
（二）重視客戶的數(shù)據(jù)分析，創(chuàng)新對(duì)數(shù)據(jù)的技術(shù)防御
商業(yè)銀行應(yīng)充分利用現(xiàn)代系統(tǒng)的商業(yè)智能和數(shù)據(jù)挖掘的功能，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、處理，同時(shí)要打破現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)按照業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行儲(chǔ)存的原則，從全局角度來審視客戶情況[4].例如，不僅要對(duì)客戶本身進(jìn)行了解，還要看到客戶與其他客戶之間的關(guān)系，看到其所屬的集團(tuán)客戶、相關(guān)子公司的情況。另一方面，商業(yè)銀行對(duì)客戶的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理時(shí)，會(huì)給其管理帶來更大的難度，必須對(duì)數(shù)據(jù)防御技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新，做到防泄露、防病毒、防入侵、防損壞，合理確定大數(shù)據(jù)的整個(gè)生命周期，確保安全。同時(shí)，還可以建立規(guī)范化的應(yīng)急預(yù)案、處置流程和外部風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，防止外部風(fēng)險(xiǎn)的傳播。
（三）在營(yíng)銷上，實(shí)施差異化營(yíng)銷政策
大數(shù)據(jù)時(shí)代下數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使基于交易記錄的客戶需求偏好分析成為可能，在此基礎(chǔ)上，商業(yè)銀行應(yīng)立即改變"做了再算"的營(yíng)銷模式，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行投放測(cè)試。從客戶關(guān)系管理角度分析，商業(yè)銀行如果在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的話，就要準(zhǔn)確判斷出在客戶需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時(shí)采取相應(yīng)的政策。如今，每一家商業(yè)銀行基本上都能為客戶的基本需求提供無差異服務(wù)，在客戶選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，它們都不存在絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。因此滿足客戶的特殊需求才是決勝的關(guān)鍵。這需要對(duì)不同年齡、偏好、職業(yè)、受教育程度的客戶進(jìn)行細(xì)分，提供適合他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)，做到"量身定做",進(jìn)行差異化營(yíng)銷。
（四）在服務(wù)上，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶全流程服務(wù)
對(duì)于客戶來講，銀行提供給他們?cè)鯓拥姆⻊?wù)和感受是至關(guān)重要的。倘若缺乏情感的聯(lián)系，客戶很難獲得滿意而達(dá)到忠誠。而推行大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用，對(duì)客戶全流程的服務(wù)和管理便可能實(shí)現(xiàn)，可以提供給客戶隨時(shí)、隨地、隨心的服務(wù)體驗(yàn)。例如，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，可以對(duì)大量客戶的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行建模分析，為客戶設(shè)計(jì)出差異化的產(chǎn)品和服務(wù)；在貸款申請(qǐng)時(shí)，根據(jù)客戶的收入、學(xué)歷、家庭資產(chǎn)等特征，對(duì)客戶的信用變動(dòng)進(jìn)行預(yù)測(cè)，支持客戶貸款無紙化申請(qǐng)和在線審批的發(fā)放；在貸后預(yù)警時(shí)，可以處理和分析銀行現(xiàn)有的交易記錄和非直接交易數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶檔案，分析尋找相關(guān)行為趨勢(shì)特征，預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。
六、結(jié)束語
在大數(shù)據(jù)時(shí)代和銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，商業(yè)銀行需及時(shí)、合理地分析內(nèi)外部環(huán)境，認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。本文具體分析了大數(shù)據(jù)時(shí)代下商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，并對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)施采取了策略建議，希望未來商業(yè)銀行能合理地使用大數(shù)據(jù)技術(shù)抓住機(jī)遇，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。
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客戶關(guān)系管理論文14
1、客戶關(guān)系管理的含義
客戶關(guān)系管理最早起源于美國(guó)。1980 年初，美國(guó)人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息并加以利用。后來許多美國(guó)企業(yè)開始研發(fā)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)，后又著手發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)，1996 年后，一些公司把這兩個(gè)系統(tǒng)合并起來，在此基礎(chǔ)上再集成計(jì)算機(jī)電話技術(shù)，形成集銷售、服務(wù)于一體并含呼叫中心的 CRM 雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理。CRM 的核心管理思想。首先把客戶作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向的今天，客戶的選擇決定一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)；其次，全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務(wù)過程中所發(fā)生的各種關(guān)系；第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營(yíng)銷中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營(yíng)銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低成本。
2、客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用
客戶關(guān)系管理的作用，從實(shí)質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進(jìn)一步適應(yīng)市場(chǎng)變化，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。從企業(yè)的整個(gè)發(fā)展過程來看，評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的指標(biāo)是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過渡到看分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，也成為評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)。客戶關(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在：
（1）提高客戶忠誠度。就目前而言，顧客需要的是特別的對(duì)待和服務(wù)，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭(zhēng)取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶就可以實(shí)現(xiàn)客戶的長(zhǎng)期價(jià)值。
（2）創(chuàng)造雙贏的效果。CRM 系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因?yàn)榱己玫目蛻絷P(guān)系管理對(duì)客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對(duì)客戶來說，CRM 的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫男畔ⅲ鼉?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；對(duì)于企業(yè)來說，通過 CRM 可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷方向
（3）打造更為穩(wěn)固的客戶關(guān)系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學(xué)習(xí)能力，傳統(tǒng)方式所打造的客戶關(guān)系極易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，從而逐漸失去客戶。CRM 系統(tǒng)的建立，客戶的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶則需要更長(zhǎng)的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。
3、客戶關(guān)系管理的常見問題
（1）盲目尋找新客戶，遺忘老客戶。多數(shù)企業(yè)的.客戶管理常常局限于傳統(tǒng)的模式，在處理客戶關(guān)系時(shí)，營(yíng)銷人員總是不遺余力地去尋找和爭(zhēng)取新客戶、潛在的客戶，宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，頻繁地拜訪，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最終簽下合同并執(zhí)行合同。但遺憾的是，銷售人員可能從此會(huì)將這些極力爭(zhēng)取到的客戶遺忘掉，又去尋找新的客戶。
（2）客戶信息零散，不利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。傳統(tǒng)的客戶管理中，對(duì)于客戶信息的管理十分凌亂。客戶信息分散于營(yíng)銷人員個(gè)人或是各個(gè)部門，企業(yè)沒有一套行之有效的客戶管理體系，沒有哪個(gè)部門能看到完整的客戶信息并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)地歸檔、管理。這種客戶信息的分散性和片斷性對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了極大困擾。
（3）觀念陳舊，不注重可持續(xù)發(fā)展。盡管現(xiàn)在許多企業(yè)已意識(shí)到客戶管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行摹鞭D(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹保⑶以诓煌潭壬祥_始實(shí)施客戶關(guān)系管理，但是遇到客戶利益和企業(yè)的根本利益相沖突時(shí)，他們就會(huì)以自己的利益為重，不惜犧牲客戶的利益，缺乏可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的思想和企業(yè)家精神。
4、客戶關(guān)系管理實(shí)施的可行性研究
（1）建立可量度、可預(yù)期的商業(yè)目標(biāo)和以客戶為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理規(guī)劃，制定短期、中期與長(zhǎng)期的目標(biāo)。不可盲目追求大而全的系統(tǒng)或一味聽信 CRM 廠商的承諾，應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。CRM 的實(shí)施成功不僅取決于對(duì)業(yè)務(wù)流程的改造，而且還取決于對(duì)企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。CRM 的基本精神是把企業(yè)的關(guān)切重心從內(nèi)部的員工轉(zhuǎn)移到外部的客戶。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶，把客戶資源放在戰(zhàn)略性的位置。企業(yè)的工作流程設(shè)計(jì)首先要配合客戶的需求，然后才考慮企業(yè)內(nèi)部的需求。只有包括領(lǐng)導(dǎo)層在內(nèi)的所有員工都從思想上接受這個(gè)理念，從行動(dòng)上落實(shí)這一理念，才能建立以客戶為中心的企業(yè)文化，CRM才能得到順利實(shí)施。
（2）取得高層領(lǐng)導(dǎo)者理解和支持，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和技術(shù)部門。由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)人是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊。為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，同時(shí)要保證各項(xiàng)制度順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶關(guān)系管理方案是以 IT 技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念。信息化實(shí)現(xiàn)手段僅為實(shí)踐該目標(biāo)的一種方式。一般來講，業(yè)務(wù)部門應(yīng)為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門，信息化部門應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門。企業(yè)必須調(diào)整好兩者的關(guān)系。
（3）加強(qiáng)對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層與員工的培訓(xùn)，確保 CRM 實(shí)施的正確步驟。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶關(guān)系管理更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想，所有的風(fēng)險(xiǎn)最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。CRM 是一種工具，需要人來操作，進(jìn)行員工培訓(xùn)是成功實(shí)施 CRM 的條件之一。在員工培訓(xùn)中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理為企業(yè)和個(gè)人帶來的利益，做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。
目前我國(guó)很多企業(yè)實(shí)施 CRM 時(shí)，往往是先購買軟件，選擇運(yùn)行平臺(tái)，然后圍繞軟件設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，最后再對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。這個(gè)過程沒有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)實(shí)行客戶關(guān)系管理的目的，需按如下步驟進(jìn)行：
第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶為中心”的文化；
第二，調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，消除官僚作風(fēng)，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能適應(yīng)市場(chǎng)需求和客戶要求；
第三，重新進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，在能提供更高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡量地簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。業(yè)務(wù)梳理是客戶關(guān)系管理實(shí)施的重要步驟和控制實(shí)施周期的關(guān)鍵；第四，只有在前幾個(gè)步驟完成的基礎(chǔ)上，企業(yè)才可以引進(jìn) CRM 軟件，完成 CRM 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和應(yīng)用培訓(xùn)工作。CRM 項(xiàng)目的實(shí)施不可能一蹴而就，作為一個(gè)管理項(xiàng)目，它的效果是通過不斷地改進(jìn)而逐漸體現(xiàn)出來的。當(dāng)今的市場(chǎng)是以客戶為中心的市場(chǎng)，客戶是市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，作為企業(yè)營(yíng)銷管理都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)市場(chǎng)的形勢(shì)，將客戶視為寶貴的資源，積極維護(hù)、加強(qiáng)與客戶的良好關(guān)系，由此獲得超越市場(chǎng)價(jià)值的客戶信任，進(jìn)而贏得最終的勝利。
客戶關(guān)系管理論文15
摘要：在企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的時(shí)候，良好的客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系，有助于穩(wěn)固客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度，有助于提高客戶消費(fèi)后的精神層面享受，進(jìn)而有助于提升企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)的地位，使企業(yè)在鞏固原有的客戶關(guān)系基礎(chǔ)上還能夠進(jìn)一步地不斷擴(kuò)充開發(fā)新的客戶關(guān)系，推動(dòng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的穩(wěn)步健康發(fā)展。
關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷；客戶關(guān)系管理；結(jié)構(gòu)；重要性
1客戶關(guān)系管理的概念與結(jié)構(gòu)
所謂“客戶關(guān)系管理”，通常指的是“企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。”從客戶關(guān)系管理的工作目標(biāo)來看，顯然是為了能夠更好的吸引新客戶、保留老客戶，并盡可能的將已有客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的提升。由于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展打破了原有的.企業(yè)客戶關(guān)系管理的維系方式，因此，在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)客戶關(guān)系管理也可以理解為是“企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。”但是盡管不同的觀點(diǎn)在客戶關(guān)系管理的定義及其理解方面存在著一些差異，但是有一點(diǎn)卻保持著高度的統(tǒng)一性、一致性，那便是企業(yè)客戶關(guān)系管理注重的是企業(yè)與客戶之間的溝通與交流，企業(yè)試圖通過加深與客戶溝通和交流來改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意度、忠誠度和信任度。從客戶關(guān)系管理的結(jié)構(gòu)來看，主要包括七個(gè)內(nèi)容：（一）客戶基礎(chǔ)信息分析；（二）客戶促銷分析；（三）客戶忠誠度分析或者客戶持續(xù)分析；（四）客戶類型分析；（五）客戶利潤(rùn)分析；（六）客戶產(chǎn)品分析；（七）客戶前景分析。企業(yè)在客戶關(guān)系管理中通過對(duì)這些內(nèi)容的分析，就可以了解客戶的動(dòng)態(tài)需求情況，提高企業(yè)與客戶關(guān)系的緊密度。
2客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要作用
良好的客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷之所以具有重要作用，是因?yàn)樗粌H可以使企業(yè)在營(yíng)銷領(lǐng)域中鞏固既得的市場(chǎng)不被搶走，還可以使企業(yè)以此為基礎(chǔ)建立新的客戶市場(chǎng)關(guān)系，拓展新的市場(chǎng)空間，提升企業(yè)營(yíng)銷的市場(chǎng)份額，使企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中結(jié)下廣泛的群眾基礎(chǔ)。俗話說：金杯銀杯不如消費(fèi)者的口碑。若能使企業(yè)產(chǎn)品在客戶群體中口口相傳，其功效遠(yuǎn)非各種各樣的商業(yè)廣告所能達(dá)到的。可見，良好的專業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型實(shí)訓(xùn)體系，搭建多樣化的實(shí)踐教學(xué)平臺(tái)，推進(jìn)實(shí)施體驗(yàn)式教學(xué)，讓每一個(gè)學(xué)生都能實(shí)際動(dòng)手，學(xué)以致用，十分必要［3］。具體分為校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、校外實(shí)訓(xùn)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實(shí)訓(xùn)，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)主要為資產(chǎn)評(píng)估專業(yè)相關(guān)綜合模擬實(shí)訓(xùn)，校外實(shí)訓(xùn)主要是組織學(xué)生去評(píng)估公司實(shí)習(xí)或觀摩，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)類實(shí)訓(xùn)主要是在學(xué)生自選的情況下，設(shè)計(jì)一些情景模擬的實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，或者虛擬一些項(xiàng)目，讓學(xué)生課堂上當(dāng)堂完成，并鼓勵(lì)學(xué)生參加學(xué)校組織的資產(chǎn)評(píng)估創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)校內(nèi)外合作基地的建設(shè)，寒暑假時(shí)間還可以安排學(xué)生到企業(yè)參觀、實(shí)習(xí)，使他們對(duì)課堂上所學(xué)知識(shí)和企業(yè)運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接，做到理論服務(wù)于實(shí)踐。3.8加強(qiáng)學(xué)位論文管理工作學(xué)校應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)生從資產(chǎn)評(píng)估行業(yè)發(fā)展前沿的現(xiàn)狀及問題出發(fā)，選擇論文研究方向，此外，學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)論文的指導(dǎo)和規(guī)范寫作，以保證培養(yǎng)質(zhì)量。嚴(yán)格把關(guān)學(xué)位論文。指導(dǎo)老師應(yīng)認(rèn)真指導(dǎo)，使每位學(xué)生都認(rèn)真完成論文，并在寫論文的過程中，探索和鞏固所學(xué)知識(shí)。
參考文獻(xiàn)：
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