三包售后服務(wù)匯報材料

三包售后服務(wù)匯報材料

　　在日常學(xué)習(xí)和工作中，匯報和我們的生活緊密聯(lián)系著，匯報就是把某個階段做的工作，進行全面系統(tǒng)的分析、研究后報告給上級領(lǐng)導(dǎo)，但是，每次要寫匯報的時候都無從下手？下面是小編幫大家整理的三包售后服務(wù)匯報材料，希望對大家有所幫助。

三包售后服務(wù)匯報材料1

　　一、企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)

　　我公司本著質(zhì)量第一的宗旨，健全質(zhì)量管理，完善售后服務(wù)，努力將公司的服務(wù)理念和品牌建設(shè)理念更好、更快地呈現(xiàn)給消費者，對消費者提出的合理化建議和存在的問題，我們進行分析討論，不斷改進，提高產(chǎn)品質(zhì)量，完善質(zhì)量管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)積極發(fā)展經(jīng)銷商及合作單位，這也使得公司的售后服務(wù)更好的擴展。售后服務(wù)是企業(yè)實現(xiàn)增值的過程，售后服務(wù)不僅僅是對消費者負(fù)責(zé)，也是對企業(yè)的發(fā)展、完善和品牌地位的提高起著巨大的推動作用。

　　為快速適應(yīng)消費者對'三包'服務(wù)的要求，我們公司建立了客戶服務(wù)中心。當(dāng)公司服務(wù)中心接到客戶的意見后，通過評審，及時通知公司各地的辦事機構(gòu)人員，及時處理。直至達到客戶滿意諒解為止。公司在阿里巴巴等著名的網(wǎng)站建立了銷售網(wǎng)點，在各網(wǎng)點建立服務(wù)機制，對客戶現(xiàn)場存在的問題和一些提出意見及時記錄，并第一時間反饋給公司，我們會在第一時間給予接納和處理。

　　二、在質(zhì)量三包方面

　　公司在規(guī)范管理方面，通過促進了>企業(yè)管理的提升，從企業(yè)硬件設(shè)施、生產(chǎn)環(huán)境的改善至軟件的建設(shè)，員工綜合素質(zhì)得到了很大的提高，管理文件、技術(shù)文件、崗位操作規(guī)程以及考核制度等文件的不斷完善，做到了有章可循，有法必依，有錯必究。從供應(yīng)商的審計、原輔材料進倉、生產(chǎn)過程的控制、成品入庫、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量的改進提高，形成了一個完整的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，在任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)的差錯、紕漏，我們均可從各類記錄中得到有據(jù)可查，并進行分析、改進，使產(chǎn)品的包裝更加完美，產(chǎn)品質(zhì)量不斷得到提高。

　　三、消費者意見處理情況

　　公司對銷售產(chǎn)品進行跟蹤調(diào)查，對客戶提出的意見在第一時間進行處理。對于客戶購買的產(chǎn)品，根據(jù)不同的情況予以包換、包退處理。若出現(xiàn)性能等嚴(yán)重問題時，我們一律采取包換措施，并根據(jù)具體情況，采用換一賠一的.處理措施。在客戶不愿接受產(chǎn)品包換的情況下，我們將予以包退處理。

　　公司在不斷增強顧客的滿意程度，平時對顧客來電或來訪反饋的有關(guān)質(zhì)理方面問題，有問必答，有錯必糾，并及時整理，分析原因，采取有效的改進措施。

　　20xx年我們共回方了20多家客戶，客戶滿意度達到96%以上，沒有發(fā)生重大質(zhì)量問題投訴。

　　客戶的要求是我們努力的方向，我們將不斷提升服務(wù)質(zhì)理和水平，以行之有效的管理和細(xì)致入微的服務(wù)，感動每一位客戶。

三包售后服務(wù)匯報材料2

　　長期以來，供電公司注重構(gòu)建“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的利益共同體服務(wù)文化，通過扎實有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，樹立了良好的口碑，展示了央企的責(zé)任形象。主要工作如下：

　　一、主動履責(zé)，積極踐行服務(wù)宗旨

　　為服務(wù)“省域副中心城市和長江中上游區(qū)域性中心城市”建設(shè)發(fā)展，供電公司自覺主動承擔(dān)社會責(zé)任，積極踐行服務(wù)宗旨。隨著省市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整轉(zhuǎn)型，重大招商引資項目在宜安家落戶，業(yè)擴報裝項目蓬勃興旺，僅今年就有11個35千伏以上項目要在年內(nèi)建成投產(chǎn)。為強化報裝工作，力爭售電量的快速增長，供電公司制定了詳實有效的“報裝提速”工作措施，實施報裝提速工程：一是進一步明確公司報裝管理組織機構(gòu)和職能，進一步疏理報裝工作流程及分工，實行領(lǐng)導(dǎo)掛點督辦制，從報裝管理上提速。二是加快公司轄區(qū)電源點建設(shè)，完善供電網(wǎng)絡(luò)，解決供電卡口，從報裝源頭上提速。三是壓縮設(shè)計、施工等環(huán)節(jié)耗時，從報裝環(huán)節(jié)上提速。四是加強報裝項目的跟蹤協(xié)調(diào)，從報裝服務(wù)上提速。亭中興汽車在35kV供電方案不能供電的情況下，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門僅3個工作日就確定了10kV供電方案。

　　同時在組織機構(gòu)規(guī)范的基礎(chǔ)上，進一步理順職能，規(guī)范流程，擬成立xx公司報裝中心，一口對外統(tǒng)籌協(xié)調(diào)報裝相關(guān)工作，機構(gòu)掛靠客服中心，有效促進營銷管理向集中精益型轉(zhuǎn)變，提高客戶服務(wù)整體響應(yīng)效率，為地方經(jīng)濟發(fā)展提供良好的環(huán)境和支撐。

　　二、創(chuàng)新方式，有效提升服務(wù)水平

　　創(chuàng)新營業(yè)窗口管理模式。以營業(yè)廳服務(wù)全能化為目標(biāo)，革新營業(yè)窗口管理模式，打破營業(yè)廳服務(wù)區(qū)域壁壘，改變各營業(yè)所只負(fù)責(zé)本區(qū)域的'用電、收費等業(yè)務(wù)的舊狀，實現(xiàn)營業(yè)廳業(yè)務(wù)同城跨區(qū)域辦理，大大方便了客戶。同時，加強營業(yè)窗口定置管理和形象建設(shè)，靚化窗口形象，努力創(chuàng)建營業(yè)廳窗口高端服務(wù)形象。

　　創(chuàng)新營銷服務(wù)思維模式。以用電服務(wù)人性化為目標(biāo)，注重抄表、催費等工作細(xì)節(jié)，杜絕工作方式簡單粗暴的現(xiàn)象。客戶服務(wù)中心制作了溫情電費提示單，開通短信平臺，讓客戶感受人性化的叮嚀。

　　三、攻克難點，著力惠民辦實事

　　針對供電服務(wù)上的老“三難”問題，不斷拓寬交費渠道，開展綠色報裝，暢通95598報修投訴熱線，老“三難”得到有效緩解。尤其是在暢通95598熱線上，供電公司從整合資源入手，將縣級熱線服務(wù)集中至客戶服務(wù)中心95598統(tǒng)一受理，大大提高了熱線服務(wù)的工作質(zhì)量和工作效率。成立城區(qū)95598營銷服務(wù)二級工作站，集中城區(qū)低壓搶修工作，有效縮短了客戶停電時間，起到了為老百姓排憂解難的作用。

　　同時探索解決供電質(zhì)量改善難、社會化代收普及難、停電催費規(guī)范難的“新三難”問題。用電高峰期來臨前，客服中心、配電中心聯(lián)手有針對性的開展城鄉(xiāng)結(jié)合部的低電壓改造工作；近幾年連續(xù)開展了簽約代扣電費有獎活動，同時在居民密集地、連鎖超市設(shè)點開通移動收費終端，穩(wěn)步推進綠卡縣建設(shè)，有效提升了社會化代收率；針對城鎮(zhèn)停電催費容易引發(fā)投訴的問題，客服中心主動學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，因地制宜研究出臺新的《停（限）電、復(fù)電管理規(guī)定》，明確了抄、催、停、復(fù)工作流程及責(zé)任追究，進一步規(guī)范了停電催費行為。

　　四、規(guī)范行為，完善提高服務(wù)能力

　　健全制度，規(guī)范服務(wù)行為。建立了領(lǐng)導(dǎo)接待日制、首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)回訪制、投訴舉報制、服務(wù)事故追究責(zé)任制等剛性化的管理制度，用有效的制度保證管理服務(wù)優(yōu)質(zhì)。針對窗口人員在答復(fù)客戶咨詢中的不規(guī)范現(xiàn)象，收集整理供電窗口常見問題，編制《供電服務(wù)170問》，統(tǒng)一和規(guī)范咨詢服務(wù)行為。

　　加強治理，自查自糾“三指定”行為。貫徹落實《電力監(jiān)管條例》和《供電監(jiān)管辦法》，嚴(yán)格按照“三指定”專項治理要求開展自查自糾，編制了《專項治理自查自糾對照表》，針對每條“三指定”行為，提出了明確的工作要求，制定了治理方式，逐條逐項進行自查，不留漏洞；清理報裝“三指定”及亂收費行為，對于未經(jīng)物價部門審批的收費及戶表收費、高可性收費情況進行了清理，對發(fā)現(xiàn)的問題按有關(guān)規(guī)定進行了嚴(yán)肅處理。

　　嚴(yán)格監(jiān)管，改進服務(wù)短板。建立暗訪機制和外部服務(wù)評價機制，突出內(nèi)外監(jiān)督，堅持開展一月一查一通報的暗訪活動，每月召開曝光問題專題分析會，每季度召開行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)聯(lián)席會，及時收集生產(chǎn)營銷等方面的短板問題，溝通后盡快得以解決。認(rèn)真處理外部投訴，避免投訴升級。截止上半年，在省公司供電服務(wù)評價活動中xx公司累計評價得分排在直管供電單位第一名。

　　五、科技先行，搭乘智能服務(wù)快車

　　依托科技進步，應(yīng)用現(xiàn)代化的管理手段和技術(shù)平臺，優(yōu)化提升服務(wù)效率。重視和加強營銷信息化建設(shè)，全面提速用電信息采集系統(tǒng)的建設(shè),低壓集抄改造工作快馬加鞭，截止8月10日，供電公司完成臺區(qū)xx個xx戶。數(shù)據(jù)采集成功率99%以上。完成負(fù)荷控制終端臺。

　　采用信息化手段管理客戶檔案。客戶服務(wù)中心自主研發(fā)《電力客戶檔案數(shù)字化管理信息系統(tǒng)》，全面推廣客戶電子檔案，實現(xiàn)新辦理業(yè)務(wù)檔案電子化率100%，原有檔案錄入系統(tǒng)有序推進，實現(xiàn)客戶檔案資源信息全區(qū)域共享，有效提升供電服務(wù)的便捷性和服務(wù)效率。

　　六、特色服務(wù)，創(chuàng)樹亮點品牌形象

　　創(chuàng)建特色服務(wù)品牌，開展了卓有實效的“光明使者進社區(qū)”、陽光電力小站等活動，把供電服務(wù)送到居民客戶的家門口，受到老百姓的稱贊；“光明使者小虎隊”和“夷陵快車”，積極履行服務(wù)承諾，為老百姓提供快捷的搶修服務(wù)；“路燈直通車”讓燈亮城美，為美化靚化xx城市做出了積極貢獻。

　　目前，客服中心正在探索借助社區(qū)網(wǎng)格管理的思路實現(xiàn)供電營銷服務(wù)“點對點”動態(tài)、實時客戶管理，以網(wǎng)格員為服務(wù)紐帶，為供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作注入新的內(nèi)涵。主要做法是：選定市社會管理創(chuàng)新試點社區(qū)作為服務(wù)聯(lián)動的試點社區(qū)，開展電力宣傳與信息發(fā)布、協(xié)助催收居民客戶欠費、協(xié)助完善客戶信息數(shù)據(jù)、推廣電費社會化代收以及監(jiān)督電力營銷服務(wù)工作質(zhì)量。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作只有起點，沒有終點。在今后的工作中，我們將進一步創(chuàng)新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)品質(zhì)，贏得社會各界和用電客戶的認(rèn)同，為營造企業(yè)良好的發(fā)展環(huán)境發(fā)揮更大的作用。

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