酒店前臺服務(wù)禮儀

    時間:2021-04-11 10:56:33 禮儀常識 我要投稿

    酒店前臺服務(wù)禮儀

      服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。有關(guān)酒店前臺服務(wù)禮儀,歡迎大家一起來借鑒一下!

    酒店前臺服務(wù)禮儀

      服務(wù)禮儀

      a 按規(guī)定著裝,服裝挺括整齊,皮鞋光亮。

      b 佩帶胸卡,位置規(guī)范。

      c 頭發(fā)整齊、美觀,黑發(fā)長不及領(lǐng),男不留胡須,女不留寸頭。

      d 不戴首飾(結(jié)婚戒指除外),女員工須化淡妝。

      e 崗位有人。

      f 站姿端正,精神狀態(tài)良好。

      g 接待客人熱情主動,有問候,有微笑,用客人的姓名稱呼客人,語言規(guī)范,語音清晰。

      h 身體語言符合規(guī)范。

      酒店周邊信息

      熟悉了解每個酒店的周邊信息,包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。

      酒店內(nèi)部信息

      包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業(yè)時間、價格,還包括酒店房間種類、價格等等。

      酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容

      a)熟悉會員卡的優(yōu)惠措施

      b)節(jié)假日酒店推出的活動

      商務(wù)中心各類服務(wù)項目的收費標準

      a復印、 b傳真、 c打字、 d打印

      其他信息

      6)會員卡的各類信息

      7)客房信息

      包括客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等

      8)客房內(nèi)物品的'使用方法

      包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等

      9)客房內(nèi)各種物品的價格

      包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等

      10)前臺所用系統(tǒng)

      包括酒店HMIS、電話計費系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機系統(tǒng)

      11)酒店前臺專用術(shù)語

      12)護照、信用卡、外幣

      熟悉了解各個國家的護照,港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。

      熟悉各類信用卡,如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。

      人民幣、外幣堅決在酒店內(nèi)不允許兌換,但如果客人暫時用外幣做為押金,總臺服務(wù)員必須把外幣的號碼寫在押金單上,讓客人簽名確認,并妥善保管好。總臺服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。

      13)POS機的使用

      POS機作為信用卡使用時的必備設(shè)備,總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時間、消費、取消、結(jié)算等。

      14)帳務(wù)處理

      結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識,在實際工作中要注意的地方,以及他們的操作流程,前廳服務(wù)員在進行帳務(wù)處理時要認真、仔細、準確地進行操作,以免給客人和酒店帶來不必要的損失。

      前臺接待員基本儀容儀表禮儀

      頭發(fā)

      男:頭發(fā)不得油膩和有頭皮,而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。

      女:頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

      臉部

      男:不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。

      女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。

      手部

      男:不得留指甲、指甲要清潔,指甲內(nèi)不得藏污垢。

      女:不得留太長指甲,不宜涂鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。

      腳部

      男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

      女:清潔的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規(guī)定的襪色,鞋子每天上班前要擦亮。

      氣味

      男:保持身體氣味清新,不得有異味。

      女:不得用強烈香料(香水)。

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